Escala de Likert. Exemplos e guia prático para utilizá-la nos teus estudos

A escala de Likert é um tipo de pergunta usada em questionários de estudos de mercado para avaliar a opinião e atitudes das pessoas entrevistadas. É um dos tipos de medição mais utilizados. Vamos ver o que é, em que casos pode ser aplicado e alguns exemplos de escalas de Likert na prática.

O que é uma escala de Likert?

A escala de Likert é projetada para medir o nível de concordância ou discordância das pessoas entrevistadas sobre um tópico por meio de uma escala. Perguntas projetadas com o modelo de escala de Likert oferecem opções de respostas que abrangem dois extremos, com graus intermediários de avaliação. Em comparação com modelos binários, que oferecem apenas duas opções de resposta, elas são mais eficazes para obter informações mais precisas e nuances.

A escala de Likert é usada em pesquisas de mercado para avaliar o grau de concordância das pessoas entrevistadas com afirmações afirmativas ou negativas. É frequentemente usado para avaliar as reações, atitudes, intenções e comportamentos dos consumidores em relação a marcas, produtos ou mercados.

É também uma escala multi-elemento, pois consiste em uma série de afirmações (elementos) que expressam os tipos de atitudes que se deseja investigar. As respostas são apresentadas de forma fechada e predefinida, com opções numéricas ou verbais, das quais o entrevistado escolhe.

Este método foi desenvolvido em 1932 pelo educador e psicólogo norte-americano Rensis Likert com o objetivo de medir opiniões e atitudes.

Vantagens e desvantagens de usar a escala de Likert

Vamos ver as vantagens e desvantagens deste tipo de técnica.

Vantagens da escala de Likert

• A aplicação e o design são fáceis
• Oferece uma graduação das opiniões
• São simples de responder
• Oferece medições de qualidade
• Permite realizar análises necessárias para atingir os objetivos da pesquisa
• Permite comparações com avaliações anteriores do serviço ou serviços semelhantes

Desvantagens da escala de Likert

• Alguns estudos afirmam que a escala apresenta viés, pois as respostas positivas sempre superam as negativas
• Outros estudos afirmam que uma alta porcentagem das pessoas entrevistadas tende a responder «concordo», pois exige menos esforço mental ao responder à pesquisa
• Dificuldade em estabelecer com precisão a quantidade de respostas positivas e negativas

Exemplos de escala de Likert

Um dos exemplos mais claros de aplicação da escala de Likert é em pesquisas de satisfação de clientes sobre produtos ou serviços.

Vamos ver que tipo de dados podemos obter e como fazer perguntas usando esta escala.

Mensurando o nível de satisfação

A escala de Likert permite oferecer respostas em uma variedade de opções que abrangem diferentes graus.

Por exemplo:

Como foi o processo de compra?

Muito positivo

Positivo

Neutro

Negativo

Muito negativo

Qual é o nível de satisfação com nosso produto?

Muito satisfeito

Satisfeito

Neutro

Pouco satisfeito

Nada satisfeito

Mensurando a relevância para os potenciais consumidores

Você acha nosso produto útil?

Muito útil

Útil

Neutro

Pouco útil

Nada útil

Ou com outro tipo de abordagem:

Este serviço é importante para suas necessidades?

Muito importante

Importante

Neutro

Pouco importante

Nada importante

Mensurando a experiência do cliente, customer experience (CX)

A escala de Likert também pode ser usada para avaliar a experiência do cliente (CX) de um produto ou serviço específico, como por exemplo:

Quando tento entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente, é fácil para mim

Totalmente de acordo

De acordo

Neutro

Um pouco em desacordo

Totalmente em desacordo

Dicas para usar a escala de Likert

Aqui estão algumas dicas básicas a serem consideradas ao criar pesquisas com base na escala de Likert.

• Manter um equilíbrio entre perguntas positivas e negativas
• Redigir as afirmações de forma clara e concisa
• Oferecer a mesma quantidade de opções de resposta para todas as perguntas
• Fornecer uma opção de resposta neutra, para que as pessoas entrevistadas possam escolher quando não souberem ou não quiserem responder

Como você pode ver, a escala de Likert pode ser uma técnica muito útil para usar em suas pesquisas. A

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