O que é a investigação UX e que tipos de testes podem ser efectuados?

A investigação UX está a crescer. Todos os dias utilizamos cada vez mais ferramentas digitais para tudo e, se a nossa experiência de utilização for má, é muito provável que procuremos formas ou fornecedores alternativos. É por isso que a investigação sobre como melhorar a experiência do utilizador pode fazer a diferença entre o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

O que é a investigação UX?

A investigação UX é o processo de recolha e análise de informações sobre as necessidades, os comportamentos, as motivações e as dificuldades que os utilizadores encontram quando utilizam um ambiente digital. Permite melhorar o design UX para obter experiências funcionais, utilizáveis e envolventes. Graças à investigação UX, podem ser criadas experiências digitais mais adaptadas às expectativas dos utilizadores e que ajudam as organizações a atingir os seus objectivos.

Vantagens da investigação UX

A investigação UX garante que a conceção do produto é centrada no utilizador, o que tem múltiplas vantagens:

• Aumenta a satisfação e a fidelidade do utilizador: uma conceção centrada nas necessidades e desejos do utilizador melhora a relação com o produto e, por conseguinte, evita a procura de alternativas para satisfazer essa necessidade junto de outra organização.
• Reduz os custos: identificar e resolver problemas na fase de conceção evita investir em desenvolvimentos que mais tarde terão de ser modificados ou completamente substituídos. Além disso, reduz a taxa de incidentes que requerem gestão fora dos canais digitais para serem resolvidos.
• Gera mais receitas: uma boa experiência do utilizador permite encontrar os produtos que procura numa loja em linha e avançar para a conversão com menos perdas. Isto aumenta as taxas de conversão e optimiza as receitas.
• Alinha a equipa de design e desenvolvimento: a investigação permite uma melhor compreensão do utilizador, permitindo que todos trabalhem para o mesmo objetivo de forma alinhada.

Principais métodos de investigação UX

Existem várias metodologias de investigação UX, que são escolhidas de acordo com os objectivos do projeto, o tipo de produto e o tempo disponível. Geralmente, dividem-se em métodos qualitativos e quantitativos.

Investigação UX qualitativa (porquê e como)

Os métodos qualitativos procuram compreender as razões subjacentes ao comportamento dos utilizadores, oferecendo uma visão aprofundada das suas emoções, frustrações e motivações. Existem várias formas de abordar a investigação qualitativa em UX:

• Entrevistas em profundidade. Trata-se de conversas individuais com os utilizadores para explorar as suas necessidades, problemas e expectativas. São geralmente utilizadas nas fases iniciais do projeto para obter informações detalhadas, embora também possam ser utilizadas sempre que surjam questões que exijam uma revisão das crenças e uma compreensão mais profunda.
• Testes de usabilidade do tipo “thinking aloud”. Neste tipo de teste, os utilizadores tentam realizar tarefas num protótipo ou produto enquanto o investigador observa e toma notas. Os estudos de reflexão em voz alta são utilizados em qualquer fase do desenvolvimento, especialmente antes do lançamento, para identificar problemas de navegação e pontos de fricção.
• Observação contextual. Os investigadores observam a forma como os utilizadores interagem com um produto no seu ambiente natural e tomam notas discretas, evitando interferir com a atividade do utilizador. Estes testes são particularmente relevantes quando o contexto de utilização influencia o comportamento do utilizador e servem para revelar comportamentos reais que podem não surgir em testes de laboratório.
• Grupos de discussão. Este método consiste em sessões de grupo moderadas para discutir as percepções e experiências com um produto. Ao contrário das entrevistas aprofundadas, a interação com um grupo molda as opiniões individuais para enriquecer os pontos de vista dos utilizadores.

Todas estas metodologias de investigação UX são moderadas, exigindo que o investigador se envolva com todos os utilizadores, o que as torna difíceis de escalar para obter dados estatisticamente válidos. Mas é isso que as metodologias quantitativas de investigação UX fazem.

Investigação quantitativa de UX (o quê e quanto)

Estes métodos centram-se na recolha de dados numéricos para analisar padrões de comportamento e validar hipóteses.

• Análise de dados de utilização. Consiste na análise de métricas como o tempo na página, as taxas de conversão e os fluxos de navegação. Muitos destes dados podem ser facilmente obtidos através do Google Analytics. A análise da utilização pode fornecer dados valiosos sobre o que os utilizadores estão a fazer. No entanto, não fornecem informações sobre o que o utilizador queria fazer, pelo que são normalmente complementadas por outros tipos de testes.
• Inquéritos UX. Este tipo de investigação UX utiliza questionários que são enviados a uma amostra de utilizadores para recolher dados sobre opiniões, hábitos ou necessidades. As grandes vantagens da utilização de inquéritos são a rapidez e a escalabilidade. Num curto espaço de tempo, é possível obter dados de muitos utilizadores para validar hipóteses e ajudar a orientar o design UX de uma forma ágil. Nestes questionários, podem ser utilizadas tanto perguntas fechadas como abertas. Há alguns anos, a análise de perguntas abertas exigia muito trabalho manual, mas atualmente a inteligência artificial facilita a sua utilização para obter respostas espontâneas.
• Testes quantitativos de usabilidade com tarefas. O objetivo é descobrir que proporção de utilizadores consegue completar um conjunto de tarefas com sucesso dentro do tempo previsto e identificar os pontos em que ocorrem erros. Estes testes fornecem dados quantitativos exactos, ideais para identificar áreas a melhorar. Os testes quantitativos de usabilidade podem ser utilizados com protótipos e produtos em desenvolvimento, bem como com produtos acabados.
• Teste do primeiro clique. Este teste de usabilidade quantitativo analisa onde os utilizadores clicam primeiro quando tentam concluir uma determinada tarefa, como encontrar informações, iniciar um processo de compra ou navegar para uma secção específica de uma página. O teste do primeiro clique é utilizado para avaliar a clareza do design e melhorar a navegação, uma vez que uma taxa de cliques elevada em áreas inesperadas identifica claramente as oportunidades de melhoria.
• Teste de seleção de cartões. Os participantes podem receber um conjunto de cartões (representando conceitos, funções, categorias ou elementos de navegação) e ser-lhes pedido que os agrupem logicamente, de acordo com os seus critérios. Pode também ser-lhes pedido que atribuam nomes aos grupos criados.
• Teste da árvore de conteúdos. Por vezes, é descrito como um teste de classificação de cartões invertido. Neste caso, já existe uma arquitetura de conteúdos proposta e o objetivo é validar quantitativamente se a estrutura é intuitiva para o utilizador.
  Combinação de métodos de investigação UX

Para obter uma imagem mais completa das oportunidades de melhoria da usabilidade, o investigador de experiência do utilizador pode, idealmente, combinar métodos qualitativos e quantitativos. Por exemplo, pode realizar entrevistas aprofundadas para identificar as expectativas e necessidades dos utilizadores e, em seguida, quantificar a importância de cada uma delas com números através de um inquérito UX. Isto dá-lhe o conhecimento profundo que a investigação UX qualitativa proporciona e os números precisos que a investigação UX quantitativa fornece.

Investigação UX com a We are testers

Com a plataforma de investigação We are testers, pode implementar muitos tipos de estudos de usabilidade. A ferramenta suporta metodologias como entrevistas aprofundadas, grupos de discussão, testes de primeiro clique ou testes de classificação de cartões, para citar alguns. Pode realizar os testes sozinho ou pedir a especialistas em investigação UX que o ajudem ou que os realizem por si. Quanto aos participantes, dispomos de um painel de 130.000 utilizadores para que possa encontrar rapidamente todos os utilizadores de que necessita. Nós tratamos da gestão e do incentivo dos utilizadores para que se possa concentrar na investigação.

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