Experiência do utilizador: o que é e como é avaliada.

A experiência do utilizador é já um enorme fator de competitividade para todos os tipos de empresas. Hoje em dia, interagimos com elas em linha para comprar produtos, reservar serviços, pedir informações, registarmo-nos como clientes, contratar novos produtos, gerir incidentes e muito mais. E fazemos tudo isto com as nossas lojas em linha, os nossos bancos, as nossas companhias de seguros, as nossas empresas de serviços públicos, as nossas empresas de serviços de viagens, como voos, hotéis ou aluguer de automóveis, os nossos serviços de saúde, etc. …..

Fazer tudo isto em linha passou a fazer parte do nosso quotidiano. É por isso que queremos que a experiência seja o mais satisfatória possível e as nossas expectativas em relação à usabilidade são agora muito mais elevadas. Se fazer negócios com uma empresa for complicado, procuraremos outra forma de satisfazer as nossas necessidades. É por isso que investir numa boa experiência do utilizador é tão importante hoje em dia. Hoje vamos falar muito mais sobre a experiência do utilizador e como avaliá-la.

O que é a experiência do utilizador?

A experiência do utilizador (ou UX) refere-se à forma como uma pessoa se sente quando interage com um produto, serviço ou sistema digital (como uma aplicação ou um sítio Web). As empresas tentam melhorar a experiência do utilizador através da conceção de produtos digitais mais intuitivos e fáceis de utilizar, para que os utilizadores possam atingir os seus objectivos ao utilizá-los de uma forma eficaz e agradável.

A experiência do utilizador é um termo estreitamente relacionado com a experiência do cliente (CX). A sua diferença reside na amplitude do seu enfoque. A experiência do cliente refere-se à experiência total que um cliente tem com uma marca em todas as interações e pontos de contacto, desde o primeiro contacto até ao serviço pós-venda. Isto inclui não só as interações com os produtos digitais, mas também as experiências na loja, o serviço de apoio ao cliente, o marketing e muito mais. A experiência do utilizador, por outro lado, refere-se especificamente à experiência de interação com um produto ou serviço digital. Inclui a conceção da interface, a usabilidade, a acessibilidade e a forma como o utilizador se sente ao utilizar um sítio Web, uma aplicação ou qualquer plataforma digital.

Qual é o objetivo de melhorar a experiência do utilizador?

A investigação UX garante que a conceção de um produto se centra no utilizador, o que tem múltiplas vantagens:

• Aumenta a satisfação e a fidelidade do utilizador: uma conceção centrada nas necessidades e desejos do utilizador melhora a relação com o produto e, por conseguinte, evita a procura de alternativas para satisfazer essa necessidade noutra organização.
• Reduz os custos: identificar e resolver problemas na fase de conceção evita investir em desenvolvimentos que mais tarde terão de ser modificados ou completamente substituídos. Além disso, reduz a taxa de incidentes que requerem gestão fora dos canais digitais para serem resolvidos.
• Gerar mais receitas: uma boa experiência do utilizador permite-lhe encontrar os produtos que procura numa loja em linha e avançar para a conversão com menos perdas. Isto aumenta as taxas de conversão e optimiza as receitas.
• Alinha a equipa de design e desenvolvimento: a investigação permite uma melhor compreensão do utilizador, permitindo que todos trabalhem para o mesmo objetivo de forma alinhada.

O que inclui a experiência do utilizador?

A experiência do utilizador inclui vários elementos-chave:

• Usabilidade: mede a facilidade e a eficiência da utilização do produto. A interface deve ser intuitiva e de fácil aprendizagem para o utilizador, pelo que a usabilidade dá ênfase à simplicidade dos processos, à curva de aprendizagem e à minimização dos erros.
• Acessibilidade: garante que qualquer pessoa, incluindo as que têm capacidades diferentes (visuais, auditivas ou motoras), possa utilizar o produto sem barreiras. Por exemplo, um sítio Web é mais acessível se incluir textos alternativos para imagens, navegação por teclado e legendas para vídeos, entre outros recursos possíveis.
• Design de interação: define a forma como o utilizador interage com o produto, incluindo botões, menus, gestos e outros elementos interactivos. Uma conceção de interação eficaz é intuitiva e responde ao comportamento esperado do utilizador.
• Arquitetura da informação. Centra-se na organização, estrutura e rotulagem do conteúdo de um produto. Facilita a navegação e ajuda o utilizador a encontrar a informação que procura. Por exemplo, no comércio eletrónico, uma boa arquitetura da informação ajuda o utilizador a encontrar rapidamente os produtos através de categorias e filtros claros.
• Conteúdo: o texto, as imagens e outros elementos visuais devem ser claros, relevantes e úteis para o utilizador. Além disso, o tom de voz deve corresponder à marca e ser adaptado ao público-alvo. Por exemplo, numa aplicação de saúde, o conteúdo pode ser instrutivo e tranquilizador, utilizando um tom profissional mas acessível para que todos o possam compreender.
• Funcionalidade: o produto deve satisfazer os objectivos e as expectativas do utilizador sem erros ou interrupções.
• Estética: uma conceção visual agradável contribui para uma experiência agradável e reforça a confiança no produto. Uma conceção visual bem pensada melhora a perceção do utilizador e pode mesmo aumentar a sua vontade de utilizar o produto.
• Emoções e perceção: a experiência do utilizador também se centra na forma como este se sente ao interagir com o produto. Se o utilizador se sentir satisfeito e confiante ao utilizar o produto, aumentará a sua ligação e lealdade à marca.
• Desempenho e capacidade de resposta do sistema: Um produto digital deve responder rápida e adequadamente às acções do utilizador. Isto inclui tempos de carregamento curtos e informações que ajudem o utilizador a compreender quando o sistema está a processar uma ação.
• Apoio e ajuda. Deve ser acessível e fácil de compreender, quer através de tutoriais, guias ou um serviço de assistência. Uma boa documentação de apoio melhora a experiência, especialmente se o utilizador tiver um problema ou precisar de aprender a utilizar uma função específica. Tutoriais em vídeo ou uma função de pesquisa na sua secção de ajuda para que os utilizadores encontrem rapidamente soluções para as suas questões.

Como avaliar a experiência do utilizador?

Existem três tipos principais de ferramentas para avaliar a experiência do utilizador.

• Análise heurística da experiência do utilizador. Quando os utilizadores interagem com um sítio Web ou uma aplicação, temos expectativas e queremos que funcionem de uma determinada forma. Bem, muitas destas expectativas são bem conhecidas e tornaram-se normas. Os 10 princípios de usabilidade de Jakob Nielsen (ou princípios heurísticos de usabilidade) são os mais conhecidos. Por conseguinte, quando se pretende testar a qualidade da usabilidade de um ambiente digital, é possível recorrer a especialistas que avaliam cada um dos princípios através de testes heurísticos. Esta é uma forma rápida de melhorar a usabilidade de algo que já foi desenvolvido, mas é mais difícil de empregar nas fases iniciais. Os críticos também argumentam que a análise heurística nos ajuda a fazer com que o utilizador complete um objetivo facilmente, mas como é que sabemos que é esse o objetivo que o utilizador pretende atingir e não outro?
• Análise de dados de utilização. Outra forma de recolher informações úteis sobre o que o utilizador faz é analisar os dados de utilização da aplicação ou do sítio Web. Isto permite-nos analisar o percurso do utilizador e ver onde ocorre o abandono no caminho para a conversão, por exemplo. Os mapas de calor também podem ser analisados para perceber onde os utilizadores clicam quando estão numa página. E também podemos incluir testes a/b, em que testamos duas versões de uma página com design ou conteúdo diferentes e analisamos qual delas é mais eficaz para fazer o utilizador avançar na sua missão. Com todas estas técnicas, obtemos informações valiosas sobre o que os utilizadores fazem e podemos tomar decisões. Mas ainda não sabemos qual era a sua intenção quando o fizeram: queriam realmente progredir dessa forma ou fizeram-no porque não encontraram o caminho que procuravam?
• Investigação UX com os utilizadores. A terceira forma de avaliar e melhorar a usabilidade é através da investigação de utilizadores UX. Há muitos tipos de estudos que podem ser feitos, em todas as fases do processo de conceção e desenvolvimento de um produto digital, nos quais podemos envolver os utilizadores. Compreender como eles definem os seus objectivos e tentam resolvê-los com um produto digital pode produzir conhecimentos surpreendentes.

Avaliar a experiência do utilizador com We are testers

Com a We are testers, pode realizar uma vasta gama de estudos para melhor compreender e avaliar a experiência do utilizador:

• Testes de usabilidade. Avalie a usabilidade do seu produto num ambiente controlado, criando testes UX personalizados – moderados e não moderados. Combine thinking aloud testes, testes de 5 segundos, testes de primeiro clique e muito mais. Utilize o feedback para melhorar ainda mais o seu sítio Web ou aplicação.
• Entrevistas de usabilidade. Recolha informações aprofundadas sobre as necessidades dos utilizadores. Realize entrevistas de usabilidade para descobrir todos os detalhes sobre as necessidades e expectativas que o seu sítio Web, aplicação ou produto digital deve satisfazer.
• Seleção de cartões. Organize o seu conteúdo com testes de classificação de cartões para agrupar o conteúdo da forma mais lógica para os utilizadores.
• Teste de árvore. Valide a sua arquitetura da informação. Utilize os testes de arvore para validar ou encontrar melhorias na sua estrutura de navegação, tornando-a mais intuitiva para os seus utilizadores.
• Inquéritos de usabilidade. Progrida de uma forma interactiva e ágil. Tome decisões rapidamente, organizando pequenos inquéritos UX que o ajudam a validar ou rejeitar hipóteses para melhorar o seu sítio Web ou aplicação. Adopte uma abordagem Lean Startup e faça progredir o seu produto de forma interactiva.
• Comunidades de utilizadores. Crie uma comunidade em linha para o aconselhar a longo prazo. Aceda a ela sempre que quiser, faça perguntas de todos os tipos e crie tarefas para que possa ter o fluxo de informação dos seus utilizadores para assegurar os seus passos permanentemente.

Contacte os nossos especialistas para agendar uma demonstração da plataforma de investigação We are testers e descubra todo o potencial do painel de consumidores e utilizadores que colocamos à sua disposição para encontrar exatamente os utilizadores de que necessita. Coloque a usabilidade no centro da decisão dos seus produtos digitais e melhore os seus indicadores de negócio.