Entrevistas com utilizadores – o que são e como realizá-las?

As entrevistas aos utilizadores são uma das técnicas de investigação UX mais conhecidas e mais utilizadas no mundo. Dão-lhe uma visão profunda do que os utilizadores pensam sobre um ambiente digital, são fáceis de organizar e combinam perfeitamente com todos os tipos de testes de usabilidade. Hoje dizemos-lhe o que são entrevistas aos utilizadores e como pode organizar e conduzir as suas próprias entrevistas de forma eficaz.

O que são entrevistas aos utilizadores ou entrevistas UX?

As entrevistas aos utilizadores são uma técnica de investigação qualitativa utilizada na investigação UX para obter uma compreensão aprofundada das necessidades, expectativas e experiências dos utilizadores com um produto digital. A sua natureza exploratória torna-as ideais nas fases de descoberta para melhor conceber uma aplicação ou funcionalidade.

As entrevistas UX requerem a participação de um entrevistador e são realizadas com um número relativamente pequeno de pessoas. Entre 5 e 10 pessoas são normalmente suficientes para recolher uma boa quantidade de informação. Se quisermos validade estatística, podemos sempre complementá-las numa segunda fase com testes quantitativos, como os inquéritos UX, para ajudar a quantificar a prevalência de cada um dos pontos de vista recolhidos.

Para que servem as entrevistas aos utilizadores?

As entrevistas aos utilizadores permitem conceber melhores soluções através de uma melhor compreensão do utilizador-alvo. Graças a elas, as equipas de conceção e desenvolvimento podem

• Compreender as necessidades dos utilizadores: Para que precisam os utilizadores da ferramenta? O que esperam obter com ela? Em que situações a vão utilizar? O que é importante que o produto seja capaz de fazer? Como pode ver, todas estas questões são cruciais para poder criar um produto que se adapte verdadeiramente às necessidades dos utilizadores.
• Validar ideias e conceitos: aquela ideia que parece tão boa numa sessão de brainstorming com a equipa pode não ser relevante para o utilizador real. Por isso, antes de investir no desenvolvimento, é necessário validar todas as ideias que tenham impacto na usabilidade do produto. Além disso, considere o custo de oportunidade, pois ao gastar tempo a desenvolver funcionalidades que não têm valor para o utilizador, podemos perder posições para os concorrentes que identificam melhor o que é verdadeiramente importante para o utilizador.
• Identificar problemas: Ao falar diretamente com os utilizadores, é possível identificar problemas, fricções ou pontos problemáticos. Isto pode ajudar-nos a melhorar a nossa usabilidade e a distanciar-nos da concorrência.
• Desenvolver empatia pelos utilizadores: Não há nada mais poderoso para ajudar a equipa a colocar-se no lugar do utilizador do que ouvir sem filtros o que ele pensa. Ouvir as suas histórias, as suas experiências e os desafios que enfrentam ajudará a equipa a conceber soluções mais centradas no utilizador.

Quando utilizar entrevistas com utilizadores

Uma vez que o processo de desenvolvimento de aplicações através da metodologia ágil é iterativo, haverá muitas alturas ao longo do ciclo de vida do produto em que podemos utilizar entrevistas aos utilizadores:

• No início de um projeto para explorar e compreender as necessidades do utilizador.
• Durante o processo de conceção para validar ideias e obter feedback.
• Após o lançamento, para recolher feedback e opiniões sobre a experiência real do utilizador.
• Sempre que é necessário desenvolver uma funcionalidade relevante.
• Sempre que os concorrentes lançam versões novas e melhoradas de produtos com a capacidade de alterar as expectativas dos utilizadores.

Tipos de entrevistas aos utilizadores

Há vários tipos de entrevistas aos utilizadores que podem ser escolhidos em função dos objectivos da investigação:

• Entrevistas estruturadas aos utilizadores: é utilizado um conjunto pré-determinado de perguntas que são colocadas a todos os participantes de forma uniforme. As perguntas são geralmente fechadas e concebidas para obter respostas específicas. Este tipo de perguntas é frequentemente utilizado quando já temos uma boa compreensão do tema e queremos concentrar-nos em aspectos mais específicos do que a experiência do utilizador.
• Entrevistas semi-estruturadas com utilizadores: Estas entrevistas utilizam uma combinação de perguntas abertas e fechadas, permitindo que as perguntas sejam adaptadas de acordo com as respostas e a direção da conversa, mas mantendo um guião comum.
• Entrevistas abertas aos utilizadores: Trata-se de conversas pormenorizadas com um padrão de moderação flexível e utilizando perguntas abertas. Esta é a entrevista mais exploratória, ideal para quando ainda não conhecemos bem um tópico.

Como realizar entrevistas eficazes aos utilizadores

Em qualquer projeto de entrevista com o utilizador, existem três fases fundamentais. A preparação, a realização da entrevista e a análise. Eis algumas dicas sobre como conduzir eficazmente as suas entrevistas aos utilizadores.

Preparação para a entrevista com o utilizador

A preparação de uma entrevista aos utilizadores é essencial para obter informações valiosas e relevantes que o ajudem a compreender as suas necessidades, expectativas e experiências. Eis alguns passos fundamentais:

• Definir os objectivos da entrevista: Antes de começar, é importante saber claramente o que espera obter da entrevista aos utilizadores. A que perguntas quer responder? Que informações precisa de obter dos utilizadores? Envolva as equipas de design ou de produto nesta fase. Definir objectivos claros e partilhados ajudará a tornar a sua investigação mais útil e impactante.
• Identificar os participantes certos: Seleccione utilizadores que representem adequadamente o seu público-alvo. Entre 5 e 10 podem ser suficientes, dependendo dos seus objectivos. Considere factores como a demografia ou o nível de experiência com a solução para garantir que tem uma amostra diversificada que reflicta a diversidade dos seus utilizadores.
• Criar o guião da entrevista: Elabore uma lista de tópicos a abordar. Pense quando fazer perguntas abertas e quando fazer perguntas fechadas. Pode também incluir perguntas opcionais de seguimento para aprofundar questões específicas que possam surgir. Organize-as de modo a começar com perguntas mais leves no início, para ganhar a confiança do entrevistado, e passe a perguntas mais complexas e específicas à medida que avança na entrevista com o utilizador. Quando estiver satisfeito com o seu guião, não se esqueça de o testar com colegas para o ajudarem a verificar se teve em conta todos os pontos importantes e para lhe darem sugestões de melhoria.
• Escolha a ferramenta: Hoje em dia, a maioria das entrevistas com utilizadores é realizada em linha. Escolha uma solução que seja fácil de utilizar pelos seus entrevistados. Ter uma ferramenta especializada como a We are testers permitir-lhe-á incluir observadores ocultos, gravar a sessão, tomar notas inteligentes e transcrever os áudios automaticamente. Tudo isto ajudará a tornar o seu trabalho mais fácil.

Agora está pronto para começar a entrevista. Vamos lá começar!

Conduzir a entrevista com o utilizador

Agora tem de pôr em prática tudo o que preparou:

• Estabelecer uma relação de confiança: Comece a entrevista criando um ambiente confortável e acolhedor para o utilizador. Explique claramente o objetivo da entrevista e assegure-lhe que as suas opiniões são valiosas e bem-vindas. Isto ajudá-lo-á a sentir-se mais confortável e aberto durante a entrevista e permitir-lhe-á recolher informações mais aprofundadas e de maior qualidade.
• Escute ativamente: Preste atenção às respostas do utilizador e mostre um interesse genuíno pelo que ele está a dizer. Estabeleça contacto visual, acene com a cabeça e utilize uma linguagem corporal positiva para mostrar que está a ouvir e que valoriza o que ele está a dizer.
• Faça perguntas de seguimento: Se o utilizador der respostas vagas ou superficiais, não tenha receio de fazer perguntas de seguimento para obter mais pormenores e ir mais fundo. Incentive o utilizador a desenvolver as suas respostas e dê exemplos concretos sempre que possível.
• Manter o controlo da conversa: Embora seja importante permitir que o utilizador fale livremente, também é importante manter o controlo da conversa para garantir que todos os tópicos importantes são abordados. Se a conversa se desviar demasiado, conduza gentilmente o utilizador de volta ao tópico principal.
• Lidar com respostas negativas ou críticas: Se o utilizador criticar o seu produto, aceite-o com uma atitude aberta e apreciativa. Não defenda nem justifique a conceção atual; em vez disso, analise as razões subjacentes aos comentários e tente compreender as preocupações do utilizador.
• Termine de forma amigável: No final da entrevista, agradeça ao utilizador pelo seu tempo e por ter partilhado as suas experiências.

Análise das entrevistas com os utilizadores

Já efectuou as entrevistas. Agora é altura de rever os materiais e tirar conclusões. Vamos a isso.

• Transcreva as entrevistas gravadas em vídeo: Isto permitir-lhe-á ter um registo de tudo o que foi dito e facilitará a análise. Se utilizou o We are testers, não precisa de transcrever as entrevistas. Pode aceder às transcrições automáticas.
• Identificar padrões: Leia as transcrições e comece a identificar temas comuns entre as respostas dos utilizadores. Codifique as respostas atribuindo etiquetas ou categorias que reflictam os temas principais. Se utilizar Somos testadores, pode deixar a IA fazer uma proposta resumida e listar as ideias principais. Aperfeiçoe as conclusões da IA até ficar satisfeito com o resultado.
• Escreva o seu relatório: Documente as suas ideias num relatório. Inclua verbatims – exemplos específicos de respostas dos utilizadores – e clips de vídeo para apoiar as suas conclusões e recomendações. Não há nada mais convincente do que ver os utilizadores expressarem-se pelas suas próprias palavras. Partilhe o seu relatório com as partes interessadas, realçando o valor e a utilidade prática das suas conclusões.

E já está. Agora, as equipas de conceção e desenvolvimento têm o que precisam para criar um produto melhor e pode concentrar-se na sua próxima investigação.

Entrevistas aos utilizadores com We are testers

Como viu, é fácil realizar entrevistas com utilizadores seguindo as dicas que lhe demos. Se estiver pronto para começar as suas entrevistas aos utilizadores, a We are testers pode ajudá-lo de várias formas:

• Encontre os seus participantes. Temos um painel de mais de 120.000 utilizadores prontos e motivados para participar em testes UX. Sabemos onde fazem compras, quais os bancos de que são clientes, que companhia de seguros utilizam e muito mais. Por isso, podemos seleccioná-los para si com apenas alguns cliques.
• Poupe tempo e fiabilidade com uma plataforma especializada em investigação UX. Através de We are testers, pode organizar as suas próprias entrevistas com utilizadores e todos os tipos de testes de usabilidade de forma profissional. Grave as sessões, convide observadores ocultos e poupe tempo confiando na IA para o ajudar a transcrever áudios, analisar rapidamente as suas entrevistas e muito mais.
• Aceda a apoio especializado. A nossa equipa estará ao seu lado sempre que precisar de nós para organizar e ajudar nas suas entrevistas. E se preferir que um investigador UX modere as suas entrevistas por si, deixe tudo connosco enquanto participa como observador oculto.

Se quiser começar a organizar entrevistas UX, contacte os nossos especialistas para o ajudar!