Para falar sobre a escuta do cliente, recentemente participamos na «28ª semana de gestão avançada», um evento anual organizado por Euskalit, um fórum de reflexão, conhecimento e experiências compartilhadas em torno da experiência do cliente.
Neste ano, fomos palestrantes com um caso de sucesso próprio, que quisemos compartilhar com as demais marcas e pessoas presentes lá.
Apresentamos um projeto que nos encheu de entusiasmo, nos motivou e tirou todo o nosso potencial inovador. E fizemos isso junto com nosso cliente, Eroski.
Josu Madariaga, diretor de experiência do cliente da Eroski, e Iñigo Ulibarri, gerente de insights de marketing na We are testers, contaram como desenvolvemos uma pesquisa para incorporar a opinião dos consumidores no processo de criação de um novo formato de loja para a Eroski.
E, hoje em dia, ouvir o que os clientes têm a dizer sobre uma marca vai muito além de fazer pesquisas.
O projeto era um desafio, pois criar um novo formato para uma marca tão grande e enraizada, alinhado com o que os consumidores desejam, precisam e esperam, com base em diferentes alavancas, era um desafio ambicioso.
A Eroski buscava, com esta pesquisa, co-criar com os consumidores a loja ideal. Queria aprofundar aspectos relativos às seções, ao sortimento, às promoções, à comunicação, aos serviços de valor agregado… Em resumo, tornar a experiência de compra na Eroski memorável, conquistar clientes e fidelizá-los.
Para atingir esses objetivos de informações e criar a experiência ideal de compra, era necessário entender profundamente as alavancas que influenciam a mente do consumidor na hora da compra, tanto na Eroski quanto em outras marcas concorrentes. Metodologias tradicionais, como pesquisas ou grupos focais, não forneceriam insights com profundidade suficiente para atender a objetivos de informações tão ambiciosos. Então, qual metodologia usar?
A solução que propusemos na We are testers.
Por isso, sugerimos à Eroski que criasse uma comunidade online com vários dias de duração.
Os consumidores (recrutados em nosso painel) forneceram informações por meio da plataforma exclusiva de comunidades online da We are testers. Eles responderam às perguntas do moderador, compartilharam fotos e vídeos de suas compras, falaram sobre sua experiência e detalharam os «pontos problemáticos» nas lojas. Eles também identificaram as melhores práticas que se destacam em marcas concorrentes.
Após dez dias de intenso trabalho na comunidade, os consumidores haviam fornecido todas as informações necessárias para ajudar a Eroski a definir um novo modelo de loja, permitindo assim que as necessidades do cliente fiquem no centro da experiência de compra.
Se você quiser ver em detalhes como foi todo o processo nesta pesquisa, clique em play!
Data de atualização 15 abril, 2024Precisa co-criar com seus clientes? Quer orientação deles nos processos de criação? Na We are testers, podemos ajudar. Entre em contato com nossa equipe de especialistas para saber como fazer isso.
