Net Promoter Score (NPS): A chave para compreender e melhorar a fidelidade do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) tornou-se uma das métricas mais utilizadas para medir e melhorar a experiência do cliente. Ter clientes altamente satisfeitos é um grande ativo para impulsionar o sucesso de qualquer marca. Graças ao NPS, marcas de todos os setores e em todo o mundo podem identificar áreas de melhoria para manter os clientes satisfeitos, promover a fidelidade e fazer crescer o seu negócio através da recomendação.

Neste artigo, explicamos o que é o NPS, como é calculado, as suas vantagens e desvantagens, e apresentamos exemplos de perguntas NPS que pode usar nos seus questionários para medi-lo.

Definição do NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida por Fred Reichheld em 2003 para avaliar a satisfação e a fidelidade do cliente em relação a uma marca, produto ou serviço. A ideia central por trás do NPS é que a probabilidade de um cliente recomendar uma marca a outras pessoas está diretamente relacionada com o seu nível de satisfação.

A medição do NPS baseia-se numa única pergunta: «Numa escala de 0 a 10, o quão provável é que recomende a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?». Os clientes fornecem uma classificação numa escala de 0 a 10, onde 0 indica «Nada provável» e 10 «Muito provável».

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (Promoters): São aqueles que atribuem uma pontuação de 9 ou 10. Estes clientes estão muito satisfeitos com a experiência e têm uma alta probabilidade de recomendar a marca.
• Passivos (Passives): São aqueles que classificam a experiência com um 7 ou 8. Os clientes passivos estão satisfeitos, mas não estão suficientemente impressionados para recomendar ativamente a empresa.
• Detratores (Detractors): Classificam a experiência com valores entre 0 e 6. Os detratores estão insatisfeitos com a experiência e é provável que falem negativamente sobre a marca.

Como é calculado o NPS?

O cálculo do Net Promoter Score baseia-se na diferença entre a proporção de promotores e detratores. A fórmula para calcular o NPS é a seguinte:

NPS = ((Número de promotores – Número de detratores) / Total de respostas) x 100

Uma forma rápida de o calcular é subtrair a percentagem de detratores da percentagem de promotores e remover os sinais de percentagem. Por exemplo, se 70% das respostas forem promotores e 15% forem detratores, o cálculo do NPS seria:

NPS=70−15=55

O valor do NPS varia entre -100 (todos os clientes são detratores) e 100 (todos os clientes são promotores). Ao calcular o valor, é importante compará-lo com um benchmark de NPS para compreender em que medida é positivo ou negativo. Por exemplo, no exemplo anterior, o NPS é 55, o que intuitivamente parece positivo. No entanto, é sempre importante compará-lo com outras medições de NPS da marca e com os valores de outras marcas e, sempre que possível, dos concorrentes.

Vantagens e desvantagens do NPS

O Net Promoter Score apresenta muitas vantagens como métrica para medir a satisfação do cliente:

• Simplicidade: É fácil de calcular e entender, o que facilita a sua aplicação e adoção por parte de funcionários e gestores.
• Solidez e referência: A recomendação é considerada um indicador sólido da satisfação do cliente e da sua fidelidade. Além disso, o NPS é utilizado por muitas marcas, o que o torna um indicador de referência no campo da experiência do cliente.
• Comparação com a concorrência: Permite às empresas comparar o seu desempenho com outras do mesmo setor, o que ajuda a compreender melhor o significado dos dados.
• Segmentação de detratores: Uma vez identificado o grupo de detratores, as marcas podem analisar o que distingue este segmento, estabelecer hipóteses sobre as causas da sua insatisfação e implementar medidas corretivas.
• Facilita a ação: A clareza do NPS torna simples alinhar a organização e tomar decisões de melhoria.

O NPS também recebe críticas:

• Simplicidade excessiva: Ao reduzir a satisfação do cliente a uma única pergunta, o NPS pode não capturar todos os matizes e fatores que influenciam a experiência do cliente.
• Foco na declaração, não no comportamento: O NPS mede a intenção de recomendar, mas, apesar da sua correlação, não implica em 100% dos casos que essa intenção se traduza em fidelidade. Pode haver muitos motivos para abandonar uma marca apesar de estar satisfeito com ela.
• Ausência de informação sobre motivações: O NPS, isoladamente, não fornece detalhes sobre as razões da pontuação. Por isso, geralmente, deve ser complementado nas pesquisas com outras perguntas para as recolher.
• Possíveis viéses: Alguns segmentos de clientes podem ser mais positivos ou negativos nas suas respostas. Isso não é diferente de qualquer estudo de mercado que se baseie em avaliações de indivíduos, mas deve ser tido em conta.

Métricas de satisfação alternativas e complementares ao NPS

O NPS é frequentemente utilizado, mas não é a única forma de medir a satisfação do cliente. Existem outras métricas que podem complementar o NPS para proporcionar uma visão mais completa:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Esta métrica mede a satisfação do cliente com uma experiência ou interação específica, geralmente através de uma pergunta de classificação da satisfação, como «O quão satisfeito está com a sua experiência?». As respostas são fornecidas numa escala, como «Muito insatisfeito» a «Muito satisfeito».
• Customer Effort Score (CES): O CES avalia o esforço que um cliente precisa fazer para concluir uma tarefa ou resolver um problema. Utiliza-se uma pergunta como «Quão fácil foi para si resolver o seu problema?». Quanto menor for o esforço percebido, maior será a satisfação.
• Churn Rate (Taxa de abandono): Esta métrica indica a proporção de clientes que abandonam ou cancelam a sua relação com a empresa durante um período determinado. Uma alta taxa de cancelamento pode indicar insatisfação ou problemas com o serviço.
• Customer Lifetime Value (CLV): O CLV mede o valor económico que um cliente aporta à empresa durante toda a sua relação como cliente. Um CLV alto indica clientes satisfeitos e leais.
• Retention Rate (Taxa de retenção): Esta métrica mede a proporção de clientes que permanecem fiéis à empresa durante um período específico. Uma alta taxa de retenção está relacionada com a satisfação e a fidelidade do cliente.

Cada uma destas métricas fornece informações valiosas sobre a satisfação e o comportamento do cliente e podem ser usadas em conjunto para obter uma imagem mais completa.

Exemplos de perguntas NPS

O sucesso do NPS reside na formulação de uma pergunta simples. A redação pode variar ligeiramente, mas deve sempre manter a ideia base. Aqui estão alguns exemplos de como redigir perguntas NPS para você escolher ou usar como inspiração para criar sua própria pergunta:

• «Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega de trabalho?»
• «Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega de trabalho?
• «Qual é a probabilidade de você nos recomendar a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10?»

Como criar uma pesquisa para medir o NPS?

Criar uma pesquisa eficaz para medir o NPS é fácil se você seguir algumas recomendações importantes:

• Redija sua pergunta da forma mais clara possível: Deve ser simples, direta e fácil de entender. Evite usar palavras complicadas ou jargões profissionais.
• Ofereça uma escala de 0 a 10, pois faz parte da definição da métrica e permite que seja diretamente comparável a outros estudos.
• Inclua uma pergunta para coletar as motivações: Pode ser uma pergunta fechada se você tiver as possíveis causas claras ou aberta. Isso ajudará a entender as razões da avaliação.
• Escolha o momento adequado: Idealmente, o mais próximo possível da experiência. Assim, estará fresco na mente dos entrevistados.
• Utilize uma ferramenta adequada: Usar uma ferramenta de pesquisa online como a We are testers facilitará a coleta e análise de dados de maneira eficiente. Você pode usá-la tanto com consumidores do seu público-alvo quanto para realizar um estudo de satisfação em sua própria lista de clientes.

Pronto para começar?

Agora você conhece tudo o que precisa sobre o Net Promoter Score. Estudos de satisfação que incluem o NPS estão entre os que mais frequentemente realizamos na We are testers. Quer que o ajudemos com suas pesquisas NPS? Nossa equipe de atendimento ao cliente terá o prazer de trabalhar com você no design de sua pesquisa e questionário. Lembre-se de que podemos realizar estudos de satisfação com pessoas do nosso painel de consumidores ou com sua própria base de dados de clientes. Entre em contato conosco e comece a medir e aumentar a fidelidade de seus clientes.

Data de atualização 15 abril, 2024