Escalas de avaliação em questionários: como saber qual escolher?

As escalas de avaliação são uma parte essencial de um questionário de estudo de mercado. Escolher a escala de avaliação mais adequada é fácil se forem seguidos os critérios corretos. Mas atenção, escolher a escala errada pode tornar os resultados da pergunta do inquérito inutilizáveis. Por isso, hoje explicamos tudo o que precisa de saber sobre as escalas de avaliação e damos-lhe algumas dicas sobre como utilizá-las de forma mais eficaz nos seus questionários.

O que é uma escala de avaliação?

Uma escala de avaliação é uma forma de oferecer opções de resposta a uma pergunta de questionário. As escalas de classificação captam diferentes graus de concordância, satisfação, frequência ou outras percepções e atitudes dos respondentes a uma pergunta. As escalas de avaliação são, portanto, muito mais matizadas do que as perguntas dicotómicas que se limitam a dar duas opções, como “sim” ou “não”.

Tipos de escalas de avaliação

As escalas de avaliação são utilizadas em todos os tipos de estudos de mercado e são uma das perguntas mais comuns a serem utilizadas em qualquer forma:

• Escala de Likert: Esta é uma das mais utilizadas e mede o grau de concordância ou discordância com uma afirmação, como por exemplo: “Discordo totalmente”, “Discordo”, “Nem concordo nem discordo”, “Concordo” e “Concordo totalmente”. A escala de Likert fornece informações sobre a intensidade das opiniões ou percepções.
• Escala de frequência: mede a frequência de um comportamento ou ação, com opções como “Nunca”, “Raramente”, “Às vezes”, “Frequentemente” e “Sempre”. É útil para compreender padrões de comportamento.
• Escala de satisfação: Avalia o nível de satisfação com um produto ou serviço, utilizando opções como “Muito insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Nem satisfeito nem insatisfeito”, “Satisfeito” e “Muito satisfeito”.
• Escala numérica: Consiste numa série de números, por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 10, em que o inquirido seleciona o valor numérico que melhor representa a sua opinião. Pode variar entre “Nada satisfeito” (1) e “Muito satisfeito” (5 ou 10), consoante a amplitude da escala.

Como conceber escalas de avaliação adequadas?

A conceção de escalas de avaliação em questionários requer atenção. Uma boa escala pode melhorar a qualidade e a precisão das respostas, facilitando a recolha de dados úteis e fiáveis. Um erro na conceção da escala de avaliação pode arruinar a pergunta. É por isso que, na We are testers, recomendamos sempre a utilização das seguintes dicas no seu inquérito:

• Certifique-se de que os extremos da escala estão equilibrados. Os extremos da escala devem representar versões opostas de uma ideia (por exemplo, “nada satisfeito” e “completamente satisfeito”, sendo que “nada” e “completamente” são termos opostos). Evite qualquer desequilíbrio e obterá uma escala simétrica e imparcial.
• Decida o número adequado de pontos na escala. As escalas ímpares têm normalmente 5 a 7 pontos, que é o intervalo que geralmente dá uma boa precisão sem sobrecarregar os participantes. Uma escala de 5 pontos (de discordo totalmente a concordo totalmente) é fácil de entender e dá margem suficiente para opiniões diferenciadas. As escalas de sete pontos oferecem um pouco mais de pormenor, útil para questões que exigem maior sensibilidade nas respostas. Por defeito, utilize escalas de cinco pontos e só utilize escalas de sete pontos quando tiver bons argumentos para o fazer.
• Incluir opções neutras apenas se necessário. Se for relevante saber se os participantes não têm uma opinião ou se sentem neutros, inclua uma opção como “Nem concordo nem discordo”. Mas se quiser forçar uma opinião, pode optar por escalas pares (como as escalas de 4 ou 6 pontos), que não têm opção intermédia. As escalas ímpares são muito comuns e muitos inquéritos utilizam-nas por defeito, pelo que não há problema nenhum em utilizá-las. Mas tenha em mente que, embora um alto grau de ambivalência seja em si mesmo um resultado, dificultará a tomada de decisões com base nos dados. E, muitas vezes, pode ser muito confortável para os questionados optarem pelas opções neutras que exigem menos reflexão e não os envolvem. Portanto, forçá-los a escolher um lado da escala pode ajudá-lo mais em muitos casos. Recomendamos que, sempre que possível, use a escala par.
• Ordene a escala de forma lógica. Alinhe a escala de uma forma natural, por exemplo, de menor para maior ou de mau para bom. Se as etiquetas não seguirem uma progressão clara, podem confundir os inquiridos. Por exemplo, se usar números, certifique-se de que eles estejam em ordem crescente para respostas positivas.
• Use rótulos descritivos em vez de números. Colocar rótulos em todos os itens da escala (por exemplo, “muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito”) ajuda a reduzir a ambiguidade, pois cada opção tem um significado claro. Se utilizar apenas números, como 1-5, os participantes podem interpretá-los de forma diferente, afectando a consistência dos resultados.
• Evitar preconceitos nos rótulos. Certifique-se de que os rótulos são neutros e não sugerem uma resposta. Por exemplo, evite termos demasiado carregados, como “excelente”, “perfeito”, uma vez que não são realmente o oposto de “muito mau” ou “mau” e irão influenciar a sua escala. Utilize palavras neutras, evite exageros e escolha opções que todos os inquiridos possam interpretar de forma semelhante e objetiva.
• Não introduzir demasiadas escalas num único questionário. A utilização repetida de escalas de avaliação pode levar à fadiga e a respostas menos ponderadas, especialmente em questionários longos. Se for necessário utilizar várias escalas, intercalá-las com outros tipos de perguntas (como perguntas de escolha múltipla ou perguntas abertas) pode tornar a experiência de resposta mais dinâmica e reduzir o cansaço.
• Mantenha a consistência no formato das escalas em todo o questionário. Embora não deva ter demasiadas escalas de avaliação ou demasiado próximas umas das outras, pode utilizá-las várias vezes no seu questionário. Se o fizer, mantenha-as consistentes. Isto ajuda a evitar confusões e torna o processo de resposta mais fácil. Por exemplo, se estiver a utilizar uma escala de cinco pontos, tente manter esse intervalo em todas as perguntas que utilizam a classificação. Não utilize intervalos diferentes (por exemplo, cinco pontos numa escala e sete noutra).
• Considere escalas visuais em alguns casos. Uma escala visual, como uma barra deslizante ou estrelas (se for de satisfação), pode ser mais atraente para os questionados, especialmente em pesquisas de mercado online. Isto pode ajudar a manter o interesse durante a entrevista e melhorar as taxas de conclusão do questionário. No entanto, certifique-se de que a conceção não compromete a exatidão da recolha de dados.

Como se pode ver, todos os elementos da escala, desde a gama de itens às etiquetas e à ordem de apresentação, afectam a forma como os inquiridos interpretam e respondem. Uma escala bem concebida não só facilita a resposta, como também contribui para a exatidão e validade dos dados recolhidos. E como sempre recomendamos, acima de tudo, teste a sua escala e o resto do questionário com várias pessoas antes de lançar o inquérito. Mesmo o investigador mais experiente pode esquecer-se de pormenores. Peça aos seus colegas que o alertem para quaisquer ambiguidades ou melhorias que possam ser feitas em qualquer item da escala e no resto do questionário. Testar o questionário com várias pessoas ajudá-lo-á a identificar problemas antes de lançar o questionário para a amostra.

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