Experiencia del usuario: qué es y cómo se evalúa.

La experiencia del usuario o user experience es ya un factor de competitividad enorme para todo tipo de empresas. Hoy interactuamos con ellas de forma online para comprar productos, reservar servicios, solicitar información, darnos de alta como clientes, contratar nuevos productos, gestionar incidencias y mucho más. Y todo eso lo gestionamos con nuestras tiendas online, nuestros bancos, nuestros seguros, nuestras compañías de suministros, empresas de servicios turísticos como vuelos, hoteles o coches de alquiler, nuestros servicios sanitarios, etc….

Hacer todas estas gestiones online ha pasado a formar parte de nuestro día a día. Y por eso queremos que la experiencia sea lo más satisfactoria posible y nuestras expectativas con respecto a la usabilidad son hoy mucho mayores. Si operar con una empresa se nos hace complicado, buscaremos otra forma de cubrir nuestra necesidad. Por eso invertir en una buena experiencia del usuario es tan importante hoy en día. Hoy te contamos mucho más sobre la experiencia del usuario y cómo evaluarla.

¿Qué es la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario (o UX, por sus siglas en inglés, User Experience) se refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un producto, servicio o sistema digital (como una app o sitio web). Las empresas tratan de mejorar la experiencia del usuario diseñando productos digitales más intuitivos y fáciles de usar, de forma que los usuarios pueden conseguir sus objetivos cuando lo usan de una forma eficaz y agradable.

La experiencia del usuario es un término muy relacionado con la experiencia del cliente o Customer Experience (CX). Su diferencia radica en la amplitud de su enfoque. El customer experience se refiere a la experiencia total que un cliente tiene con una marca a lo largo de todas las interacciones y puntos de contacto, desde el primer contacto hasta el servicio postventa. Esto incluye no solo la interacción con productos digitales, sino también experiencias en tiendas físicas, atención al cliente, marketing, y más. La experiencia del usuario, por el contrario, se refiere específicamente a la experiencia al interactuar con un producto o servicio digital. Esto incluye el diseño de interfaces, la usabilidad, la accesibilidad, y cómo se siente el usuario al usar un sitio web, una aplicación o cualquier plataforma digital.

¿Para qué sirve mejorar la experiencia del usuario?

La investigación UX asegura que el diseño de un producto se centra en el usuario, lo que tiene múltiples beneficios:

• Aumenta la satisfacción y fidelización del usuario: un diseño centrado en sus necesidades y deseos del usuario mejora la relación con el producto y por tanto evita buscar alternativas para cubrir esa necesidad con otra organización.
• Reduce costes: identificar y resolver problemas en la fase de diseño evita invertir en desarrollos que después habrán de ser modificados o sustituidos completamente. Además. se reduce la tasa de incidencias que requieren una gestión fuera de los canales digitales para resolverse.
• Genera mayores ingresos: una buena experiencia del usuario permite encontrar los productos que se buscan en una tienda online y avanzar hacia la conversión con menores pérdidas. Así se aumentan las tasas de conversión y se optimizan los ingresos.
• Alinea al equipo de diseño y desarrollo: la investigación proporciona una mejor comprensión del usuario, permitiendo que todos trabajen hacia el mismo objetivo de forma alineada.

¿Qué incluye la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario incluye varios elementos fundamentales:

• Usabilidad: mide la facilidad y eficiencia al usar el producto. La interfaz debe ser intuitiva y fácil de aprender para el usuario por lo que la usabilidad pone el acento en la simplicidad de los procesos, la curva de aprendizaje y la minimización de errores.
• Accesibilidad: garantiza que cualquier persona, incluidas aquellas con diferentes capacidades (visuales, auditivas o motrices), pueda utilizar el producto sin barreras. Por ejemplo, un website es más accesible si incluye textos alternativos para imágenes, navegación por teclado y subtítulos para videos, entre otros posibles recursos posibles.
• Diseño de interacción: define la manera en que el usuario interactúa con el producto, incluyendo los botones, menús, gestos, y otros elementos interactivos. Un diseño de interacción efectivo es intuitivo y responde al comportamiento esperado del usuario.
• Arquitectura de la información. Se centra en la organización, estructura y etiquetado del contenido en un producto. Facilita la navegación y ayuda a que el usuario encuentre la información que busca. Por ejemplo, en un ecommerce, una buena arquitectura de información ayuda a que el usuario encuentre productos rápidamente mediante categorías claras y filtros.
• Contenido: el texto, imágenes y demás elementos visuales deben ser claros, relevantes y útiles para el usuario. Además, el tono de voz debe coincidir con la marca y adaptarse al público objetivo. Por ejemplo, en una app de salud, el contenido puede ser instructivo y tranquilizador, usando un tono profesional pero accesible para que todo el mundo pueda entenderlo.
• Funcionalidad: el producto debe cumplir con los objetivos y expectativas del usuario sin errores o interrupciones.
• Estética: un diseño visual agradable contribuye a una experiencia placentera y refuerza la confianza en el producto. Un diseño visual bien cuidado mejora la percepción del usuario y puede incluso aumentar su disposición a usar el producto.
• Emociones y percepción: la UX también se centra en cómo se siente el usuario al interactuar con el producto. Si el usuario se siente satisfecho y confiado al usar el producto, eso mejorará su conexión y fidelidad hacia la marca.
• Rendimiento y respuesta del sistema: un producto digital debe responder de manera rápida y adecuada a las acciones del usuario. Esto incluye tiempos de carga cortos e información ayude a comprender al usuario cuando el sistema está procesando una acción.
• Soporte y ayuda. Debe estar al alcance y ser fácil de entender, ya sea a través de tutoriales, guías o un centro de ayuda. Una buena documentación de soporte mejora la experiencia, especialmente si el usuario enfrenta un problema o necesita aprender a usar una función específica. Tutoriales en video o una función de búsqueda en su sección de ayuda para que los usuarios encuentren rápidamente soluciones a sus preguntas.

¿Cómo evaluar la experiencia del usuario?

Hay tres grandes tipos de herramientas para evaluar la experiencia del usuario.

• Análisis heurístico de la experiencia del usuario. Cuando los usuarios interactuamos con una web o una app, tenemos unas expectativas y queremos que funcionen de una determinada forma. Pues bien, muchas de esas expectativas son bien conocidas y se han convertido en estándares. Los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen (o principios de usabilidad heurísticos) son los más conocidos. Por eso, cuando se desea comprobar la calidad de la usabilidad de un entorno digital puede acudirse a expertos que evalúan cada uno de los principios a través de pruebas heurísticas. Esta es una forma rápida de mejorar la usabilidad de algo que ya se ha desarrolado, pero es más difícil de emplear en etapas tempranas. Sus detractores también argumentan que el análisis heurístico nos ayuda a conseguir que el usuario complete un objetivo fácilmente, pero cómo sabemos que ese es el objetivo que persigue el usuario y no otro?
• Análisis de datos de uso. Otra forma de recoger información útil sobre lo que hace el usuario es analizar los datos de uso de la aplicación o el website. Eso nos permite analizar el «user journey» y ver dónde se produce el abandono en el camino hacia la conversión por ejemplo. También pueden a analizarse mapas de calor para comprender dónde los usuarios hacen clic cuando están en una página. Y también podríamos incluir aquí tests a/b donde probamos dos versiones de una página con diferente diseño o contenido y analizamos cuáles son más eficaces para que el usuario progrese en su misión. Con todas estas técnicas, recogemos información muy valiosa sobre lo que los usuarios hacen y podemos tomar decisiones. Pero todavía no sabemos cuál era su intención cuando lo hicieron. ¿Realmente querían progresar por esa vía o lo hicieron porque no encontraron la vía que estaban buscando?
• Investigación UX con usuarios. La tercera forma de evaluar y mejorar la usabilidad es con investigación UX con usuarios. Hay muchos tipos de estudios que pueden hacerse, en todas las etapas del proceso de ideación y desarrollo de un producto digital, en el que podemos involucrar a los usuarios. Comprender como ellos definen sus objetivos y tratan de resolverlos con un producto digital puede aportarnos descubrimientos sorprendentes.

Evalúa la experiencia del usuario con We are testers

Con We are testers puedes llevar a cabo un amplio abanico de estudios para comprender mejor y evaluar la experiencia del usuario:

• Pruebas de usabilidad. Evalúa la usabilidad de tu producto en un entorno controlado creando pruebas UX a tu medida – moderadas y no moderadas. Combina tests thinking aloud, pruebas de 5 segundos, tests de primer click y mucho más. Usa la información para continuar mejorando tu web o app.
• Entrevistas de usabilidad. Recoge información profunda sobre las necesidades de los usuarios. Conduce entrevistas de usabilidad para conocer hasta el último detalle sobre las necesidades y las expectativas que debería cubrir tu web, app o producto digital.
• Card sorting. Organiza tus contenidos con pruebas de ordenación de tarjetas para agrupar los contenidos de la forma más lógica para los usuarios.
• Tree testing. Valida tu arquitectura de la información. Usa las pruebas Tree Testing para validar o encontrar mejoras en tu estructura de navegación que resulten más intuitivas para tus usuarios.
• Encuestas de usabilidad. Progresa de forma interactiva y ágil. Toma decisiones rápidamente organizado encuestas UX cortas que te ayuden a validar o rechazar hipótesis para mejorar tu web o app. Adopta un enfoque Lean Startup y haz progresar tu producto de forma interactiva.
• Comunidades de usuarios. Crea una comunidad online para que te asesore a largo plazo. Accede a ella siempre que quieras, haz preguntas de todo tipo y crea tareas para que puedas tener el flujo de información de tus usuarios que asegure tus pasos de forma permanente.

Contacta con nuestros expertos para agendar una demostración de la plataforma de investigación de We are testers y descubre todo el potencial del panel de consumidores y usuarios que ponemos a tu disposición para que encuentres exactamente los usuarios que necesitas. Pon ya la usabilidad en el centro de la toma de decisiones de tu producto digital y mejora tus indicadores de negocio.