Entrevistas a usuarios. ¿Qué son y cómo llevarlas a cabo?

Las entrevistas a usuarios son una de las técnicas de investigación UX más conocidas y usadas en todo el mundo. Te aportan un profundo conocimiento de lo que piensan los usuarios sobre un entorno digital, son fáciles de organizar y combinan de maravilla con todo tipo de tests de usabilidad. Hoy te contamos qué son las entrevistas a usuarios y cómo puedes organizar y llevar a cabo tus propias entrevistas de forma efectiva.

¿Qué son las entrevistas a usuarios o entrevistas UX?

Las entrevistas a usuarios son una técnica de investigación cualitativa que se utiliza en UX research para comprender en profundidad las necesidades, expectativas y experiencias de los usuarios con un producto digital. Su naturaleza exploratoria las hace ideales en fases de descubrimiento para diseñar mejor una aplicación o una funcionalidad.

Las entrevistas UX requieren la participación de un entrevistador y se realizan a un conjunto relativamente reducido de personas. Entre  5 y 10 personas suelen ser suficientes para recoger una buena cantidad de información. Si queremos validez estadística, siempre podemos complementarlas en una segunda fase con pruebas cuantitativas, como las encuestas UX, que ayuden a cuantificar la prevalencia de cada uno de los puntos de vista recogidos.

¿Para qué sirven las entrevistas a usuarios?

Las entrevistas usuarios permiten diseñar mejores soluciones gracias a una mejor comprensión el usuario al que se dirigen. Gracias a ellas, los equipos de diseño y desarrollo pueden:

• Comprender las necesidades del usuario: ¿Para qué necesitan los usuarios la  herramienta? ¿Qué esperan conseguir a través de ella? ¿En qué situaciones la van a usar? ¿Qué es importante que el producto sea capaz de hacer? Como ves, todas estas preguntas son cruciales para poder crear un producto que verdaderamente se adapte a lo que necesitan de verdad.
• Validar ideas y conceptos: esa idea que en un brainstorming con el equipo parece tan buena puede no ser relevante para el usuario real. Por eso, antes de invertir en desarrollo, es necesario validar todas las ideas que impacten en la usabilidad del producto. Además, hay que considerar el coste de oportunidad, ya que al destinar tiempo a desarrollar una funcionalidad sin valor para el usuario, podemos perder posiciones frente a competidores que identifiquen mejor lo que es verdaderamente importante para el usuario.
• Identificar problemas: Al conversar de forma directa con los usuarios, es posible identificar problemas, fricciones o puntos de dolor. Eso puede ayudarnos a mejorar nuestra usabilidad y distanciarnos de los competidores.
• Desarrollar empatía hacia los usuarios: No hay nada más poderoso para ayudar al equipo a ponerse en la piel del usuario que escuchar sin filtros lo que piensa.  Escuchar sus historias, sus experiencias y los desafíos a los que se enfrenta ayudará a que el equipo diseñe soluciones más centradas en el usuario.

Cuándo usar las entrevistas a usuarios

Dado que el proceso de desarrollo de aplicaciones a través de la metodología agile es iterativo, habrá muchos momentos a lo largo del ciclo de vida del producto en los que podamos usar las entrevistas a usuarios:

• Al inicio de un proyecto para explorar y comprender las necesidades del usuario.
• Durante el proceso de diseño para validar ideas y obtener feedback.
• Después del lanzamiento para recopilar comentarios y puntos de vista sobre la experiencia real del usuario.
• En cualquier momento en que se necesite desarrollar una funcionalidad relevante.
• Siempre que la competencia lance nuevas versiones mejoradas de los productos con capacidad de modificar las expectativas de los usuarios.

Tipos de entrevistas a usuarios

Existen varios tipos de entrevistas a usuarios que pueden escogerse según los objetivos de investigación:

• Entrevistas a usuarios estructuradas: se utiliza un conjunto predeterminado de preguntas que se hacen a todos los participantes de manera uniforme. Las preguntas suelen ser cerradas y están diseñadas para obtener respuestas específicas. Este tipo de preguntas suelen usarse cuando ya tenemos un buen conocimiento del tema y queremos centrarnos en aspectos más específicos que la experiencia del usuario.
• Entrevistas a usuarios semiestructuradas: Estas entrevistas utilizan una combinación de preguntas abiertas y cerradas, lo que permite adaptar las preguntas según las respuestas y la dirección de la conversación, pero se mantiene un guión común.
• Entrevistas a usuarios abiertas: son conversaciones detalladas con una pauta de moderación flexible y recurriendo a preguntas abiertas. Es la entrevista más exploratoria, ideal para cuando todavía no conocemos bien un tema.

Cómo hacer entrevistas a usuarios efectivas

En cualquier proyecto de entrevistas a usuarios hay tres fases fundamentales. La preparación, el desarrollo de la entrevista y el análisis. Aquí tienes algunos consejos para llevar a cabo tus entrevista a usuarios de forma efectiva.

La preparación de la entrevista con usuarios

Preparar una entrevista a usuarios es fundamental para obtener información valiosa y relevante que ayude a comprender sus necesidades, expectativas y experiencias. Aquí hay algunos pasos clave:

• Define los objetivos de la entrevista: Antes de comenzar, es importante tener claridad sobre lo que se espera obtener de la entrevista con usuarios. ¿Qué preguntas quieres responder? ¿Qué información necesitas obtener de los usuarios? Involucra a los equipos de diseño o producto en esta fase. Establecer objetivos claros y compartidos te ayudará a que tu investigación sea más útil e impactante.
• Identifica a los participantes adecuados: Selecciona a los usuarios que representen adecuadamente tu público objetivo. Entre 5 y 10 pueden ser suficientes, dependiendo de los objetivos. Considera factores como la demografía o el nivel de experiencia con la solución para asegurarte de que tienes una muestra variada que refleje la diversidad de tus usuarios
• Crea el guión de la entrevista: Diseña una lista de temas a cubrir. Valora cuando hacer preguntas abiertas y cuando hacerlas cerradas. También puedes incluir preguntas de seguimiento opcionales para profundizar en temas específicos que puedan surgir. Organízalas de forma que empieces por las preguntas más ligeras al principio, para ganar la confianza del entrevistado, y transita hacia las preguntas más complejas y específicas conforme avances en la entrevista con el usuario. Una vez estés satisfecho con tu guión, no olvides probarlo con compañeros que te ayuden a verificar que has considerado todos los puntos importantes y te aporten sugerencias de mejora.
• Escoge la herramienta: Hoy en día la mayoría de las entrevistas a usuarios se llevan a cabo de forma online. Escoge una solución fácil de usar por tus entrevistados. Disponer de una herramienta especializada como We are testers te permitirá incluir observadores ocultos, grabar la sesión, tomar notas inteligentes y transcribir los audios de forma automática. Todo eso te ayudará a hacer tu trabajo más fácil.

Ahora ya estás preparado para empezar la entrevista. Vamos allá!

El desarrollo de la entrevista con usuarios

Ahora hay que poner en práctica todo lo que has preparado:

• Establece una relación de confianza: Comienza la entrevista creando un ambiente cómodo y acogedor para el usuario. Explica claramente el propósito de la entrevista y asegúrales que sus opiniones son valiosas y bienvenidas. Esto les ayudará a que se sientan más cómodos y abiertos durante la entrevista y a ti te permitirá recoger información más profunda y de mayor calidad.
• Escucha activamente: Presta atención a las respuestas del usuario y demuestra interés genuino en lo que están diciendo. Haz contacto visual, asiente con la cabeza y utiliza lenguaje corporal positivo para mostrar que estás escuchando y valorando lo que dicen.
• No te quedes con dudas: Si el usuario da respuestas vagas o superficiales, no tengas miedo de hacer preguntas de seguimiento para obtener más detalles y profundizar en el tema. Anima al usuario a expandirse en sus respuestas y a proporcionar ejemplos concretos cuando sea posible.
• Mantén el control de la conversación: Si bien es importante permitir que el usuario hable libremente, también es importante mantener el control de la conversación para asegurarse de cubrir todos los temas importantes. Si la conversación se desvía demasiado, conduce amablemente al usuario de regreso al tema principal.
• Maneja las respuestas negativas o críticas: Si el usuario critica tu producto, acéptalo con una actitud abierta y agradecida. No defiendas ni justifiques el diseño actual, en su lugar, profundiza en los motivos detrás de los comentarios y trata de entender las preocupaciones del usuario.
• Finaliza de manera amigable: Al finalizar la entrevista, agradece al usuario por su tiempo y por compartir sus experiencias.

Análisis de las entrevistas a usuarios

Ahora has realizado las entrevistas. Toca revisar los materiales y sacar conclusiones. Vamos a ello.

• Transcribe las entrevistas grabadas en video: Eso te permitirá tener un registro de todo lo comentado y facilitará el análisis. Si has usado We are testers, no necesitas trasnscribir las entrevistas tu mismo. Puedes acceder a las transcripciones automáticas.
• Identifica patrones: Lee las transcripciones y comienza a identificar temas comunes entre las respuestas de los usuarios. Codifica las respuestas asignándoles etiquetas o categorías que reflejen los temas clave. Si usas We are testers, puedes dejar que la inteligencia artificial te haga una propuesta de resumen y que te liste las ideas principales. Perfila las conclusiones de la IA hasta que estés satisfecho con el resultado.
• Elabora tu informe: Documenta tus insight en un informe. Incluye verbatims – ejemplos específicos de respuestas de los usuarios – y fragmentos de video para respaldar tus conclusiones y recomendaciones.  No hay nada más convincente que ver a los usuarios expresarse en sus propias palabras. Comparte tu informe con los stakeholders realzando el valor y la utilidad práctica de tus hallazgos.

Pues ya lo tienes. Ahora los equipos de diseño y desarrollo tienen lo que necesitan para crear un mejor producto y tu puedes enfocarte en tu próxima investigación.

Entrevistas a usuarios con We are testers

Como has visto, hacer entrevistas a usuarios es fácil siguiendo los consejos que te hemos contado. Si ya estás preparado para poner en marcha tus entrevistas a usuarios, en We are testers podemos ayudarte de varias formas:

• Encuentra tus participantes. Contamos con un panel con más de 120,000 usuarios preparados y motivados para participar en pruebas UX.  Sabemos dónde compran, de qué bancos son clientes, qué compañía de seguros contratan y mucho más. Así podemos seleccionarlos para ti con pocos clicks.
• Gana tiempo y fiabilidad con una plataforma especializada en investigación UX. A través de We are testers puedes organizar tus propias entrevistas a usuarios y todo tipo de tests de usabilidad de forma profesional.  Graba las sesiones, invita a observadores ocultos y gana tiempo apoyándote en la IA para que te ayude a transcribir los audios, hacer el análisis de tus entrevistas de forma rápida y mucho más.
• Accede al apoyo de expertos. Nuestro equipo estará a tu lado siempre que nos necesites para organizar y ayudarte con tus entrevistas. Y si prefieres que un investigador UX modere tus entrevistas por ti, déjalo todo en nuestras manos mientras tu participas como observador oculto.

¿Preparado para empezar a organizar entrevistas UX? ¡Contacta con nuestros expertos para que te ayuden a ponerte en marcha!