Cómo optimizar tu ecommerce con investigación UX

La investigación UX aplicada a tu ecommerce puede ayudarte a mejorar su rendimiento de forma efectiva. No sólo va a poder aumentar las conversiones de los usuarios que llegan a tu tienda online. También te va a permitir aumentar tu tráfico y conseguir más compradores. Hoy sintetizamos las aplicaciones de UX research más importantes para optimizar tu comercio online.

Importancia de la UX en los ecommerce

La experiencia de usuario es muy importante para el éxito de cualquier website. Todos los responsables de una web quieren que sus más usuarios lleguen a sus páginas y puedan completar sus misiones de forma fácil y rápida. En el comercio electrónico, la experiencia de usuario es todavía más importante. Tiene un impacto directo sobre la cifra de negocio. Es por esta razón que los principales comercios online en todo el mundo invierten de forma continua en mejorar su usabilidad. Tiendas online de referencia como Amazon, Carrefour, El Corte Inglés, Aliexpress, Decathlon Zalando, Mediamarkt y muchos otros no han llegado donde están sin ofrecer una UX excelente a sus usuarios.

Para lograrlo es importante poner atención en todos los detalles. Una buena UX es el resultado de muchas pequeñas decisiones de diseño. Quizá una a una no parece que tengan tanta importancia. Y sin embargo, cada una de ellas suma para hacer crecer las ventas. Y juntas, pueden marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Por eso el responsable de un ecommerce tiene mucho que ganar si impulsa la investigación UX. Eso le permitirá identificar mejoras, priorizarlas, implementarlas y finalmente valorar el impacto obtenido. Los éxitos conseguidos en una iteración permitirán conseguir nuevos recursos para seguir mejorando la usabilidad en el futuro.

Beneficios de mejorar la UX en un comercio online

Optimizar la UX de un ecommerce impacta de forma directa en el desempeño de una tienda online ya que permite a los usuarios:

• Llegar al website. Una buena UX comienza incluso antes de que el usuario aterrice en tu sitio. Una web bien estructurada y accesible, con títulos claros y navegación fácil mejorará tu SEO y facilitará que los compradores te encuentren en buscadores. También hay que poner atención en aspectos técnicos como la velocidad de carga y la adaptación a dispositivos móviles, ya que también tienen una gran importancia en la optimización para buscadores.
• Escoger el website para la compra. La primera impresión que obtienen los compradores potenciales de tu website es la más importante. De ella depende que decidan explorar tu tienda o que se marchen a otro lugar que crean que puede ayudarles mejor a encontrar lo que buscan. Una primera impresión adecuada reducirá tu tasa de rebote y canalizará más compradores hacia la búsqueda de productos concretos.
• Encontrar los productos. Aquí entra en juego el diseño de navegación, la arquitectura de la información y las herramientas de búsqueda. Unos menús intuitivos y una categorización clara ayudará a que los usuarios entiendan de inmediato dónde encontrar productos. Y un buscador eficiente, con filtros relevantes, les permitirá afinar la búsqueda por las variables que realmente tengan sentido para el usuario. Una buena usabilidad en este campo conseguirá que los usuarios llenen el carrito y reducirá el abandono y la frustración por no encontrar lo que buscan.
• Resolver dudas u objeciones. Un ecommerce con buena UX anticipa las preguntas y miedos del cliente para asegurar sus pasos en su camino hacia la compra. Para ello, ofrece descripciones completas y claras de productos, incluyendo detalles técnicos, medidas, materiales y todo lo que sea necesario para que el comprador se sienta informado. Incluye fotos y videos de calidad para dar mayor confianza. E introduce formas de despejar objeciones como por ejemplo una política de devoluciones fácil y clara, o comparativas de productos o valoraciones de otros clientes sobre los productos que han comprado.
• Realizar el pedido sin complicaciones. Aquí es fundamental minimizar los clics y pasos para que el proceso de check-out sea simple. Y es muy importante ofrecer indicadores visuales del progreso del pedido para que los usuarios sepan en qué paso están y no tengan que volver atrás para comprobarlo. De esta forma se evitará frustración y abandonos por encontrar complicaciones a pesar de estar muy cerca de finalizar la compra.
• Pagar fácilmente. Un pago complicado o que parezca inseguro puede arruinar toda la experiencia previa. Por eso ayuda ofrecer múltiples métodos de pago adaptados a tu público y todos los elementos que transmitan confianza, como logos de entidades independientes que certifiquen la seguridad de los pagos.
• Volver al sitio para realizar más compras. Una buena UX no solo busca la compra puntual, sino la recurrencia. Por ello, todo lo relativo a la comunicación por email post compra, con recomendaciones y ofertas, pueden ayudar. Y también la facilidad para crear una cuenta donde puedan ver historial, repetir pedidos, guardar productos y configurar todo lo que necesiten. Trabajando sobre estos puntos fidelizas clientes, reduces el CAC (costo de adquisición) y aumentas el LTV (valor de vida del cliente).

Como puedes ver hay muchos puntos en lo que la usabilidad juega un papel clave en el camino hacia la conversión y la fidelización. Veamos ahora cómo la investigación te ayuda a mejorar tu UX en todos esos puntos.

Comprendiendo a los compradores de tu ecommerce

Antes de valorar detalles de tu comercio online, es importante conseguir una comprensión completa de los hábitos y las expectativas de los compradores de los productos que ofreces. Sin conocer bien sus necesidades vas a intentar resolver aspectos que quizá no son los más importantes para los usuarios. Y para lograrlo hay dos aspectos principales que puedes considerar:

• Hábitos de compra de la categoría. Seguramente ya sabes mucho sobre lo que ocurre en tu comercio online. Eso es una parte muy importante, pero no es la fotografía completa. Debes conocer también todo lo que ocurre fuera de tu tienda online. ¿Qué porcentaje de las compras se hacen online? ¿En qué otras tiendas online compran? ¿En qué otras tiendas físicas lo hacen? ¿Cuáles son los patrones de compra online y offline? ¿Qué perfil tienen los compradores de cada tienda? ¿Cada cuanto compran? ¿Qué ticket medio tienen las compras? Obtén toda esta información mediante estudios de hábitos y encuestas UX e identifica las claves que te permitan atraer más compradores a tu tienda y ganar cuota de mercado en la categoría.
• Comprensión profunda de las necesidades de los compradores. La información de hábitos te permite conocer lo que hacen, pero no por qué. Complementa la información de hábitos con una capa más profunda sobre sus motivaciones y expectativas que te permita comprender lo que buscan y por qué. Realiza focus groups para recoger información de grupos de compradores de la categoría que lleguen a conclusiones de forma guiada u organiza entrevistas a usuarios para alcanzar una comprensión todavía más profunda de compradores individuales.

Optimiza tu tienda online

Una vez conoces bien a los compradores de la categoría, puedes pasar a analizar todos los detalles de tu tienda online que pueden marcar la diferencia en tu cifra de ventas online.

• Selección de la tienda. No hay una segunda oportunidad para dar una excelente primera impresión. Si quieres  que los usuarios sientan «amor a primera vista» por tu tienda, la prueba de los 5 segundos puede ayudarte. Evalúa cómo los usuarios escanean las principales páginas de entrada de tu tienda online y asegúrate de que comprenden bien lo que puedes ofrecer. De esa forma permanecerán en la página y empezarán a buscar productos específicos.
• Evaluación general de la usabilidad. Una primera forma de evaluar la usabilidad de tu ecommerce es emplear una escala de usabilidad SUS. Con esta pequeña encuesta puedes valorar si tu tienda ofrece una experiencia adecuada o si es urgente invertir en solucionar aspectos clave de su usabilidad. La comparación de la escala de tu website con los benchmarks disponibles públicamente te dará las claves.
• Optimización de la navegación. Uno de los aspectos más importantes de la UX de un ecommerce es la organización del portfolio de productos. Afortunadamente hay soluciones especificas que te ayudan a tomar decisiones. Las pruebas de card sorting son ideales para recoger información sobre cómo los usuarios organizarían los productos de la forma más intuitiva. Y si ya has construido tu árbol de contenidos y deseas validarlo, a esto te ayudan las pruebas de árbol de contenidos. En lugar de pedir a los usuarios que organicen los productos en categorías, se les pide que encuentren productos determinados en un árbol que ya ha sido construido de antemano. Si muchos de ellos no lo consiguen, habrá que revisar la arquitectura.
• Validación el user journey. Siempre que un usuario visita un website está intentando llevar a cabo una misión. En un ecommerce podemos considerar diferentes misiones, como realizar una compra, informarse del estado de un pedido o realizar una devolución. Todas esas misiones se componen de diferentes tareas que pueden ser objeto de pruebas de usabilidad cuantitativas. Para ello se definen las tareas que se desean evaluar y se les pide a los usuarios que las lleven a cabo en un tiempo determinado. Evaluando cuántos consiguen finalizar con éxito las tareas asignadas puede comprobarse la efectividad de la tienda online para lograr que los usuarios consigan realizar lo que se proponen.
• Comprensión de la experiencia en profundidad. Si bien las pruebas cuantitativas te señalan los puntos a trabajar, quizá no te dan toda la información que necesitas saber para corregirlo. Gracias s los tests thinking aloud puedes recoger esa información adicional. Con estos tests moderados puedes ver cómo el usuario navega para intentar completar las tareas y escuchar en directo las dudas que tiene o las barreras que detecta para conseguir finalizar con éxito las tareas. De esa forma sabes no sólo cuando encuentra dificultades, sino que sabes exactamente cuáles son esas dificultades.

Monitoriza el mercado y descubre nuevas tendencias

Antes hemos dicho que la investigación UX en ecommerce es una labor iterativa que implica ir realizando mejoras de forma progresiva. Con esta aproximación puede ser necesario investigar con cierta regularidad. Por eso algunas comercios electrónicos se equipan de comunidades online de compradores que entrevistan a través de las técnicas más adecuadas en cada momento. Contando con un panel de clientes permanente, se pueden organizar de forma rápida, encuestas, grupos de discusión, tests thinking aloud y cualquier tipo de pruebas UX. Las empresas que disponen de estos paneles de clientes disfrutan de acceso a insights de forma ágil los 365 días del año.

Investigación UX para ecommerce con We are testers

Como has visto, la investigación UX aplicada a los ecommerce te ayuda a impulsar tus ventas online. En We are testers podemos ayudarte a organizar todo tipo de investigaciones del usuario gracias a una plataforma de investigación intuitiva y un panel de 130.000 usuarios que representan a los compradores online de España y Portugal. Además contamos con un equipo de expertos en inverstigación UX capaces de guiar tus pasos si estás empezando o de ocuparse de todo por ti si ya eres investigador avanzado pero necesitas ayuda para llevar a cabo tus proyectos.

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