La omnicanalidad es una estrategia de customer experience que busca ofrecer una experiencia integrada y coherente al cliente a través de todos los canales de interacción disponibles, tanto físicos como digitales. Esto significa que una empresa utiliza múltiples canales de comunicación y puntos de contacto (como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, centros de atención telefónica, entre otros) de manera conectada y sincronizada para que los consumidores puedan interactuar con la marca sin interrupciones o inconsistencias, independientemente del canal que elijan.
En este artículo encontrarás toda la información sobre la omnicanalidad: qué es, los pasos a seguir para crear una estrategia, y sobre todo, ¡los beneficios que puede aportar a tu marca!
La omnicanalidad es una estrategia que permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia integrada y fluida a través de todos los puntos de contacto y canales disponibles, asegurando coherencia y continuidad en la interacción con la marca.
Cuando se habla de omnicanalidad, siempre se suele hacer en referencia a la experiencia de usuario. El consumidor está presente en multitud de plataformas, ¿así que por qué las marcas deberían de ser diferente? Si una marca está en todos esos canales, el cliente podrá mantener la comunicación sin ningún tipo de inconveniente. Además de facilitar una comunicación ininterrumpida, la omnicanalidad brinda al consumidor la oportunidad de acercarse a la marca por el medio que más le interese.
Pero, hay que tener en cuenta que el tener múltiples canales de comunicación abiertos implica un trabajo de coordinación. Se debe transmitir el mismo mensaje en todos los canales, y, sobre todo, tener un canal abierto implica tener que alimentarlo.
La omnicanalidad es una herramienta muy útil para mantener una comunicación ininterrumpida con el consumidor. Pero también hay que tener en cuenta que, de manera indirecta, también ayuda en otros tanto aspectos:
Tener diferentes canales de comunicación supone tener diferentes maneras de obtener información sobre tus clientes y potenciales clientes. Esto, a su vez, conlleva aumentar la capacidad para desarrollar estrategias más efectivas con las que aumentar las ventas.
La experiencia ideal del cliente es poder tener una conversación con la marca y ser capaz de mantenerla sin importar cuantas veces se cambie de canal. Ese es precisamente el objetivo de la omnicanalidad.
Hay personas que prefieren llamar por teléfono. Hay personas que prefieren hacerlo vía online. También hay personas que prefieren acercarse a una tienda física. Tener todos estos canales (y centralizados / coordinados) supone que el consumidor recibe la misma información independientemente del canal que elija.
Es totalmente cierto que tener una estrategia de omnicanalidad trae grandes beneficios, pero no es un trabajo fácil. Para empezar, mantener canales de comunicación requiere invertir tiempo y recursos. Y, encima, en una estrategia omnicanal hay que tener múltiples canales abiertos, y todos tienen que transmitir el mismo mensaje.
Disponer de múltiples canales de comunicación implica que se va a obtener más información sobre el cliente (o potencial cliente), ¿pero cómo se gestiona toda esa información? Por suerte hay herramientas que facilitan muchísimo administrar de manera efectiva estos flujos de datos, pero aun así supone un trabajo que no hay que menospreciar.
¿Y cuales son exactamente los beneficios de este tipo de estrategia? El mayor de todos, sin duda, es la mejora en la relación con el target. Que tus clientes puedan contactar contigo en cualquier sitio y en cualquier momento agrega un montón de valor al servicio ofrecido. Esto mismo también trae sus propios beneficios, como puede ser la retención (o la captación) de clientes.
Gracias a la omnicanalidad es más fácil detectar qué partes del viaje del cliente son las más difíciles, y a su vez, lleva a suavizarlas. También hay que tener en cuenta que utilizar esta estrategia te aportará, de manera indirecta, una gran cantidad de datos. Y gracias a estos podrás, entre otras muchas cosas: enterarte de las tendencias, realizar mejores análisis empresariales y estudios de mercado, mejorar la imagen de marca,…
Ya ha quedado claro lo que es una estrategia omnicanal, y cuales son los beneficios que puede traer para tu negocio. ¿Pero ya sabes cómo se realiza? ¿Sabes por dónde empezar? Aquí abajo te dejamos los pasos a seguir:
Antes de planificar cualquier estrategia hay que identificar a quién hay que dirigirse. Crear una o varias Buyer Persona puede resultar muy útil para agrupar todas las características más importantes y relevantes sobre el consumidor.
El centro de toda estrategia de marketing que se precie debe ser el consumidor. Tenerlo siempre en el punto de mira, y realizar todas las acciones teniéndolo siempre en mente es absolutamente mandatorio para que la estrategia tenga éxito.
Va a dar igual que tengas todos los canales de comunicación del mundo si el cliente tiene que esperar (o algunos casos insistir) para conseguir una respuesta. Es por eso que el tiempo de respuesta es un aspecto que no se debe dejar de lado, sobre todo en el marketing digital (la inmediatez es imperativa).
Tener diferentes canales no es excusa para tener un mensaje inconsistente. Hay que asegurarse que se transmite el mismo mensaje independiente del canal utilizado. Es por eso que es más que recomendable que todos los empleados tengan claro cuales son los objetivos y la visión.
En este artículo ya ha salido varias veces, pero es porque es muy importante. Gracias a la omnicanalidad se pueden obtener muchos datos útiles, los cuales los puedes utilizar para perfeccionar, entre otras cosas, el nivel de satisfacción de los clientes.
