De consumidor a prosumidor. De una actitud más pasiva que recibe publicidad a un papel activo que influye, incluso, en la producción de productos o contenidos. Del consumo de masas al consumo crítico y exigente. Así es el consumidor de nuestros días: un nuevo perfil inconformista, interactivo, con ganas de ser escuchado por las marcas y con el poder de influenciar en sus decisiones. Bienvenidos a la era del Prosumidor.
Sin embargo, el concepto de prosumidor no es de ayer. Ya en 1980, el experto y visionario de la economía Alvin Toffler lo explicaba en su libro La tercera ola, en el que hablaba de los cambios y retos que afrontarían los países industrializados en la nueva sociedad del conocimiento y cómo el consumidor adquiriría el poder de influenciar y generar sus propios productos. Toffler fue ampliando el término con el paso de los años, ya que con prosumer no solo se refería a la producción de objetos físicos de consumo, sino también a la generación de contenidos digitales, creación de noticias de manera individual… y como un auténtico futurólogo, adelantó lo que hoy se ha materializado en redes sociales, blog o softwares que permiten crear casi cualquier tipo de contenido audiovisual e interactivo por parte del propio consumidor/usuario.
El prosumidor (acrónimo de las palabras productor y consumidor) es por tanto el consumidor que también produce ya que, gracias a sus opiniones o acciones, influye en la fabricación de esos productos. Además, tiene un gran poder de influencia en el resto de consumidores y entre la comunidad de compradores de una marca o un producto; un poder de influencia en el que tiene mucho que ver la tecnología.
Tecnologías con un fuerte componente social, como los blogs o redes sociales; herramientas de investigación de mercados como los focus group online o las comunidades online o, incluso, las propias webs de las marcas ofrecen un nuevo altavoz a este prosumer para compartir sus opiniones, ayudar a las marcas a crear ideas o productos y tienen, además, el poder de viralizar y amplificar el alcance de todo ello.
Este contexto tecnológico, unido al cambio de mentalidad de las propias marcas, más preocupadas por introducir la voz del consumidor en sus procesos creativos, de producción o de validación de conceptos, es el caldo de cultivo perfecto para que este rol de prosumidor, que quiere tomar parte en el proceso de toma de decisiones, adquiera cada vez más fuerza.
En este sentido, es muy importante que las marcas no se posicionen de espaldas a este perfil de consumidor, sino todo lo contrario, que introduzcan su voz en su estrategia, que les ofrezcan el espacio donde expresar sus intereses y gustos y recojan toda esa información generada por los prosumidores para ser utilizada en sus decisiones. Esto les permitirá mejorar sus productos o servicios si ya están en el mercado o, lo que es más importante, anticiparse a las necesidades de los consumidores antes de su lanzamiento, lo que significa minimizar riesgos, inversión y cumplir con las expectativas de su público.
Los estudios de mercado son una de las herramientas más útiles para conocer y recoger la voz del consumidor desde diferentes perspectivas. En el caso de las técnicas cuantitativas, los test de producto ayudan a las marcas a conocer la opinión de los consumidores sobre determinado producto o servicio, o los test de concepto permiten validar y/o mejorar una idea de negocio antes de su lanzamiento. En el caso de las técnicas cualitativas, la marca podrá profundizar en la opinión de los consumidores, conocer debilidades y fortalezas, motivaciones al consumo, capacidad de prescripción… gracias a diferentes metodologías como los Focus Group Online o plataformas de Comunidades Online.
Si has identificado a un prosumidor o grupo con este perfil, que conocen tu marca, tus productos y servicios y que ha aportado información de valor, reviews sobre ello o comentarios que contribuyan a mejorarlo, ¿por qué no integrar sus opiniones antes del lanzamiento al resto de consumidores? Ya se trate de un producto físico, un servicio o un producto digital en fase beta, puede ser muy enriquecedor para la marca ofrecerle ser ‘tester oficial’ antes de su lanzamiento masivo. Podrá valorar aspectos de usabilidad que pongan de manifiesto tus debilidades y fortalezas, ofrecer feedback sobre packaging, mensajes de comunicación…. O cualquier aspecto que afecte a la comercialización del producto.
Seguro que tu equipo creativo y de contenidos es maravilloso, tiene absolutamente integrada la imagen de marca a la hora de comunicar y una estrategia de contenidos perfectamente definida. Sin embargo, en muchas ocasiones, las opiniones externas a tu logo y cuenta corporativa generan más confianza y fiabilidad que la campaña más potente que pueda idear tu equipo de contenidos. Busca el apoyo de estas figuras prosumers que se han convertido en auténticos ‘influencers’ y déjales que te ayuden a crear y promocionar tus productos y servicios.
Para finalizar nuestra reflexión, nos gustaría hacer referencia a algunos ejemplos y casos de éxito llevados a cabo por algunas marcas integrando el rol de prosumidor en su estrategia.
La marca Vans permite a los consumidores personalizar totalmente sus zapatillas a través de su web. El consumidor podrá elegir su estilo en función de sus gustos y elegir desde los agujeros de los cordones, al estampado de la tela o el color de los cordones. Una vez diseñado el modelo personalizado, el consumidor añade su creación al carrito, la recibe en casa y tiene la opción de compartir e inspirar con su diseño a otros consumidores.
Quizá uno de los mejores ejemplos de producción de contenido por parte de los propios usuarios y consumidores es la web de Tripadvisor, que reúne más de 900 millones de reseñas y opiniones de viajeros de todo el mundo.
La multinacional americana cuenta con un foro en el que los usuarios pueden compartir y debatir sus ideas en torno al café con otros consumidores o crear junto a la marca nuevos productos en función de sus gustos. My Starbucks Idea se centra especialmente en la producción de experiencias con la marca, por lo que piden a sus clientes que les sugieran cambios para hacer su experiencia lo más agradable posible y cocrear juntos esa experiencia en sus establecimientos y en torno a sus productos. Además, la plataforma no se limita a recoger ideas, sino que interactúa con las personas de la comunidad y les informa sobre qué ideas de los clientes que han sido recogidas en la plataforma se están llevando a cabo.
Desde We are testers hemos acompañado a Liberbank con nuestras herramientas de investigación de mercados para la creación de varios productos bancarios. La entidad quería recoger el feedback y opiniones de diferentes perfiles de usuarios para crear dos tarjetas bancarias, una dirigida a gamers y otras a aficionados de un reconocido club de fútbol. Gracias a diferentes herramientas de investigación como test UX y comunidades online, la entidad creó el diseño de tarjeta más aceptado, pudo conocer cuáles eran las ventajas más apreciadas por los consumidores o su experiencia y valoración real d en el proceso de contratación, para poder mejorarlo y adaptarlo a sus necesidades.
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Fecha de actualización 14 abril, 2024
