Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT): ¿Qué es y cómo medirlo?

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) o Client Satisfaction Score es una de las métricas más importantes para evaluar la experiencia y satisfacción de los clientes y usuarios. Muchas organizaciones usan encuestas CSAT como forma para detectar oportunidades de mejora, aumentar la fidelidad y atraer nuevos clientes.

Hoy te contamos en detalle qué es el CSAT, para qué sirve, y qué diferencias tiene con otras métricas importantes del mundo del Customer Experience como el Net Promoter Score. ¡Arrancamos!

¿Qué es CSAT?

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) es una métrica empleada para evaluar el grado de satisfacción con un producto o servicio específico. El índice CSAT es es un valor que se obtiene a través de encuestas que recogen las opiniones de los clientes y usuarios.

Los cuestionarios de CSAT incluyen preguntas sobre la satisfacción del cliente con aspectos específicos del producto o servicio, como la calidad, la funcionalidad, el precio o el servicio al cliente entre otros. Los encuestados califican su satisfacción en una escala predefinida (por ejemplo, de 1 a 5 o de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho»). La puntuación final de CSAT se calcula como el porcentaje de respuestas positivas en relación con el total de respuestas.

El CSAT te permite comprender qué valoración hacen tus clientes con respecto a tus productos o servicios en un momento específico. Esto te ayuda a identificar áreas de mejora, descubrir problemas y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

¿Para qué se usa el CSAT?

El CSAT tiene múltiples aplicaciones en cualquier tipo de organización:

• Identificar áreas de mejora: Gracias al CSAT, puedes identificar áreas específicas de insatisfacción de tus clientes. Si envías una encuesta CSAT a los usuarios después de una actualización de tu aplicación y descubres que evalúan negativamente la usabilidad una nueva funcionalidad, podrás tomar medidas para mejorarla y hacerla más intuitiva.
• Gestionar clientes insatisfechos: El CSAT te permite detectar clientes en riesgo de deserción. Si un cliente califica baja la satisfacción con tu servicio de atención al cliente en una encuesta CSAT, puedes escalar la incidencia y tomar medidas adicionales para revertir el riesgo con el cliente específico.
• Mantener y mejorar la fidelidad de los clientes: Al hacer un seguimiento continuo de la satisfacción a través del índice CSAT, puedes asegurarte de que progresas hacia mayores niveles de satisfacción y fidelidad. Por ejemplo, una cadena de restaurantes puede utilizar las encuestas de CSAT para garantizar que la calidad de los menús y el servicio al cliente cumplan con las expectativas. De esa forma ayudará a retener a los clientes y fomentar que los clientes vuelvan a acudir a sus establecimientos.
• Guiar decisiones estratégicas: El CSAT proporciona datos tangibles para respaldar decisiones estratégicas. Por ejemplo, si en tu canal ecommerce observas una disminución en el CSAT relacionado con la entrega de productos, puedes decidir invertir en mejoras en la cadena de suministro o en opciones de envío más rápidas para mejorar la satisfacción de tus clientes.
• Diferenciación frente a la competencia: Puedes utilizar tus altos niveles de CSAT como un argumento de venta que marque tu diferencia frente a la competencia. De esa forma los datos de CSAT te servirán como prueba de tu orientación a cliente y excelencia en la prestación de tus servicios.

¿Cómo crear una encuesta CSAT?

Siguiendo estos pasos, podrás diseñar una encuesta CSAT efectiva:

• Define el objetivo de la encuesta: Antes de comenzar a diseñar la encuesta, es importante que tengas claro qué aspectos específicos del producto o servicio se van a evaluar, qué información esperas obtener y cómo vas a usarla para tomar decisiones en tu organización.
  
• Selecciona la muestra. El primer paso es tener claro el universo al que nos dirigimos y cómo podemos acceder a una muestra representativa del mismo. Por ejemplo, podemos estar interesados en tener un medición CSAT de los clientes de una entidad bancaria, o tal vez tan sólo nos interesa a entrevistar a aquellos que usan la app de banca online. La fuente de la muestra que uses dependerá de la definición de universo.
  
• Crea el cuestionario: Redacta preguntas claras y relevantes para el objetivo de la encuesta. Elige una escala de valoración mantenla consistente a lo largo de todo el cuestionario para facilitar la comprensión. Incluye preguntas abiertas para que tus encuestados puedan ofrecerte un mayor nivel de detalle sobre su experiencia.
  
• Realiza el trabajo de campo. Antes de enviar la encuesta a los clientes, pruébala con un grupo pequeño para asegurarte de que las preguntas sean claras y comprensibles, y de que la encuesta funcione correctamente en todos los dispositivos. Una vez estés listo, ponla a disposición de las personas que deseas que la respondan a través de los canales adecuados..
  
• Analiza los resultados: Una vez que hayas recopilado las respuestas de la encuesta, analiza los resultados para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. Utiliza esta información para tomar decisiones o llevarla a los foros adecuados.

¿Dónde obtener muestra para una encuesta CSAT?

Existen varias fuentes de muestra para realizar una encuesta CSAT. La elección de la fuente dependerá de tus objetivos y universo que desees estudiar. Aquí están las opciones más comunes:

• Base de datos de clientes existentes: Si ya tienes una base de datos de clientes, puedes utilizarla para obtener muestras. Esto te permite encuestar a clientes que ya han interactuado con tu empresa y tienen experiencia con tus productos o servicios. Atención, ten en cuenta que la tasa de respuesta suele ser baja, así que necesitarás que el tamaño la muestra sea amplio.
• Personas de interactúan con alguno de tus canales. En ocasiones puedes servir la encuesta CSAT a las personas que experimentan tu organización a través de alguno de tus canales propios.
  • Sitio web o app: Puedes incorporar la encuesta directamente en tu sitio web o app para que los visitantes puedan completarla.
  • Medios sociales: Utiliza tus perfiles en redes sociales para promocionar la encuesta y alentar a tus seguidores a participar.
  • Servicios de atención telefónica. Evalúa la satisfacción con el equipo de soporte del servicio después de atender una llamada.
  • Eventos o puntos de venta físicos: Si tienes una tienda física o participas en algún tipo de evento, puedes recopilar respuestas sobre la satisfacción de las personas que los visitan.
• Panel de consumidores y usuarios: Son grandes bases de personas que aceptan voluntariamente participar en estudios de mercado con regularidad. En We are testers contamos con un panel de consumidores con más de 120.000 personas registradas y conocemos con detalle sus patrones de compra incluyendo sus proveedores de los servicios más comunes. Por eso, cuando necesitas entrevistar a clientes de tu organización, podemos acceder a ellos directamente de forma fácil. Además, también podemos proporcionarte muestra de clientes de tu competencia para que puedas comparar tus índices CSAT con los suyos a lo largo del tiempo. Así podrás comprender mejor el si tus datos de satisfacción están por encima o por debajo de tus competidores principales y podrás tomar mejores decisiones.

Cuando selecciones la muestra, asegúrate de que su fuente es consistente con los objetivos de tu investigación. Y sobre todo, asegúrate de cumplir con la normativa de privacidad y consentimiento al recopilar datos de los encuestados.

Plantilla de cuestionario CSAT

Si quieres diseñar tu propia encuesta CSAT, aquí te dejamos un ejemplo de cuestionario. En este caso lo hemos diseñado para evaluar la satisfacción del cliente con un servicio de atención al cliente. Esperamos que te sirva de inspiración para crear tu propio cuestionario a medida de las necesidades de tu organización.

Estimado cliente,

¡Gracias por elegir nuestros servicios! Queremos asegurarnos de brindarte la mejor experiencia posible. Por favor, tómate unos minutos para completar esta encuesta y ayudarnos a mejorar nuestro servicio de atención al cliente.

• En una escala del 1 al 5, ¿Cómo calificarías tu satisfacción con la rapidez de respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?
  • 1: Muy insatisfecho
  • 2: Insatisfecho
  • 3: Neutral
  • 4: Satisfecho
  • 5: Muy satisfecho
• ¿Cómo calificarías tu satisfacción con la amabilidad y cortesía de nuestro equipo de atención al cliente?
  • 1: Muy insatisfecho
  • 2: Insatisfecho
  • 3: Neutral
  • 4: Satisfecho
  • 5: Muy satisfecho
• ¿Cómo calificarías tu satisfacción con la utilidad de la información proporcionada por nuestro equipo de atención al cliente para responder a tus preguntas?
  • 1: Muy insatisfecho
  • 2: Insatisfecho
  • 3: Neutral
  • 4: Satisfecho
  • 5: Muy satisfecho
• En una escala del 1 al 5, ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestros servicios de atención al cliente a tus amigos o familiares?
  • 1: Muy poco probable
  • 2: Poco probable
  • 3: Neutral
  • 4: Probable
  • 5: Muy probable
• ¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre tu experiencia con nuestro servicio de atención al cliente?

[Espacio para comentarios abiertos]

Información del Cliente (Opcional):

Por favor, completa la siguiente información si deseas que nos pongamos en contacto contigo para discutir tu experiencia en más detalle.

• Nombre:
• Número de teléfono:
• Correo electrónico:

¡Gracias por tu tiempo y por ayudarnos a mejorar nuestros servicios!

Fórmula del CSAT. ¿Cómo se calcula?

La fórmula básica para calcular el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) es muy sencilla. Se basa en la proporción de respuestas positivas en relación con el total de respuestas posibles en una encuesta de satisfacción del cliente. La fórmula se expresa como un porcentaje.

CSAT = (Número de respuestas positivas / Total de respuestas) x100

Donde:

• «Número de Respuestas Positivas» es la cantidad de respuestas que indican satisfacción o una experiencia positiva.
• «Total de Respuestas» es el número total de respuestas recopiladas en la encuesta de satisfacción del cliente.

El resultado se multiplica por 100 para obtener un porcentaje, lo que proporciona una medida de la satisfacción del cliente en una escala del 0 al 100%. Por ejemplo, si en una encuesta de satisfacción del cliente se recopilan 80 respuestas, de las cuales 60 indican una experiencia positiva, entonces el cálculo de CSAT sería:

CSAT = (60/80) x 100 = 75%

CSAT vs NPS

A menudo, se compara CSAT con otra métrica popular de satisfacción del cliente, el Net Promoter Score (NPS). Si bien ambos son indicadores de la satisfacción del cliente, difieren en su enfoque y objetivo. Mientras que CSAT se centra en la satisfacción inmediata del cliente con una transacción o interacción específica, el NPS mide la disposición del cliente para recomendar la empresa a otros.

Encuestas CSAT con We are testers

En We are testers podemos ayudarte con tu programa de CX en general y con tus encuestas CSAT en particular.

• Panel de consumidores de 120.000 usuarios. Podemos proporcionarte la muestra que necesitas para tus encuestas CSAT de forma rápida y eficiente. Dinos sobre qué marcas deseas evaluar la satisfacción y te podremos decir cuántos clientes tenemos en ese preciso momento en panel de consumidores. Podremos suministrarte no sólo muestra de clientes de tu propia marca, sino también de tus competidores para que tomes decisiones basada en la comparación de vuestros desempeños.

• Plataforma de investigación «todo en uno». Ponemos a tu disposición una plataforma de investigación fácil de usar que te permitirá ahorrar tiempo en la creación de tus encuestas y en el análisis de datos. Disfruta de la integración con soluciones de Inteligencia artificial para que te ayuden a hacer el análisis de las preguntas abiertas sin esfuerzo. Además, con la plataforma de We are testers puedes tener todas tus encuestas CSAT en un único lugar, ya que te permite emplear tanto nuestro panel de consumidores como tus propias bases de datos como fuente de la muestra.

• Apoyo de expertos en la creación de las encuestas. Contacta siempre que quieras cuando necesites la guía de expertos en investigación. Y si prefieres que creemos las encuestas por ti, podrás dejarlas en nuestras manos con toda confianza.

Contacta con nuestros expertos hoy mismo para poner en marcha tu programa de encuestas CSAT.