Encuestas NPS: ¿Cómo usar el Net Promoter Score para mejorar la fidelidad del cliente?

Las encuestas NPS (Net Promoter Score) se han convertido en una de las formas más utilizadas para medir y mejorar la experiencia del cliente. Tener clientes altamente satisfechos es un gran activo para impulsar el éxito de cualquier marca. Gracias a las encuestas NPS, marcas de todos los sectores y en todo el mundo pueden identificar áreas de mejora para mantener a los clientes satisfechos, fomentar la fidelidad y hacer crecer su negocio a través de la recomendación.

En este artículo te contamos qué es el Net Promoter Score, cómo se calcula, cómo se crea una encuesta NPS y veremos ejemplos de preguntas NPS que usar en tus cuestionarios para medirlo.

Definición de NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica desarrollada por Fred Reichheld en 2003 para evaluar la satisfacción y fidelidad del cliente hacia una marca, producto o servicio. La idea central detrás del NPS es que la probabilidad de que un cliente recomiende una marca a otras personas está directamente relacionada con su nivel de satisfacción.

La medición del NPS se basa en una sola pregunta que se integra en una encuesta: «En una escala del 0 al 10, ¿Qué probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Los clientes proporcionan una calificación en una escala del 0 al 10, donde 0 indica «Nada probable» y 10 «Muy probable».

Según sus respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías:

• Promotores (Promoters): Son los que otorgan una puntuación de 9 o 10. Estos clientes están muy satisfechos con la experiencia y tienen una alta probabilidad de recomendar la marca.
• Pasivos (Passives): Son los que puntúan la experiencia con un 7 o un 8. Los clientes pasivos están satisfechos, pero no están lo suficientemente impresionados como para recomendar activamente la empresa.
• Detractores (Detractors): Puntúan la experiencia con valores entre 0 y 6. Los detractores están insatisfechos con la experiencia y es probable que hablen negativamente de la marca.
  

¿Cómo se calcula el NPS?

El cálculo del Net Promoter Score se basa en la diferencia entre la proporción de promotores y detractores. La fórmula para calcular el NPS es la siguiente:

NPS = ((Número de promotores – Número de detractores) / Total de respuestas) x100

Una forma rápida de calcularlo es restar el porcentaje de detractores al de promotores y eliminar los signos de porcentaje. Por ejemplo, si el 70% de las respuestas son promotores y el 15% son detractores, el cálculo del NPS sería:

NPS=70−15=55

El valor del NPS oscila entre -100 (todos los clientes son detractores) y 100 (todos los clientes son promotores). Cuando se calcula el valor, es importante compararlo con un benchmark de NPS para comprender en qué medida es positivo o negativo. Por ejemplo en el ejemplo anterior el NPS es 55, lo que intuitivamente parece positivo. Sin embargo, siempre es importante compararlo con otras mediciones NPS de la marca y con los valores de otras marcas, y siempre que sea posible, de los competidores.

Ventajas y desventajas del NPS

El Net Promoter Score y las encuestas NPS presentan muchas ventajas como métrica para medir la satisfacción del cliente:

• Simplicidad: es fácil de calcular y entender, lo que facilita su aplicación y adopción por parte de empleados y directivos.
• Solidez y referente: la recomendación se considera un indicador sólido de la satisfacción del cliente y de su fidelidad. Además en NPS se utiliza por multitud de marcas, lo que hace que se haya convertido un indicador de referencia en el campo de la experiencia del cliente.
• Comparabilidad con la competencia: permite a las empresas comparar su rendimiento con otras del mismo sector, lo que permite comprender mejor el significado del dato.
• Segmentación de detractores: una vez identificado el grupo de detractores, las marcas pueden analizar qué distingue a este segmento, establecer hipótesis sobre las causas de su desafección e implantar medidas correctoras.
• Facilita la acción: La claridad del NPS hace que sea sencillo alinear a la organización y tomar de decisiones de mejora.

El NPS también recibe críticas:

• Simplicidad excesiva: Al reducir la satisfacción del cliente a una sola pregunta, el NPS puede no capturar todos los matices y factores que influyen en la experiencia del cliente.
• Foco en la declaración, no en el comportamiento: las encuestas NPS miden la intención de recomendar, pero a pesar de su correlación, no implica en el 100% de los casos que esa intención se traduzca en fidelidad. Puede haber muchos motivos para abandonar una marca a pesar de estar satisfecho con ella. 
• Ausencia de información sobre motivaciones: El NPS, de forma aislada, no proporciona detalles sobre los motivos de la puntuación. Por eso generalmente debe complementarse en las encuestas NPS con otras preguntas para recogerlos.
• Posibles sesgos: Algunos segmentos de clientes pueden ser más positivos o negativos en sus respuestas. Eso no es distinto a cualquier estudio de mercado que se base en valoraciones de individuos, pero sí debe tenerse en cuenta.

Métricas de satisfacción alternativas y complementarias del NPS

El NPS se usa muy frecuentemente, pero no es la única de medir la satisfacción del cliente. Existen otras métricas que pueden complementar al NPS para ofrecer una visión más completa:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): El CSAT mide la satisfacción del cliente con una experiencia o interacción específica, generalmente a través de una pregunta de calificación de satisfacción, como «¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?». Las respuestas se proporcionan en una escala, como «Muy insatisfecho» a «Muy satisfecho».
• Customer Effort Score (CES): El customer effort score o CES evalúa el esfuerzo que un cliente debe realizar para completar una tarea o resolver un problema. Se utiliza una pregunta como «¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema?». Cuanto menor sea el esfuerzo percibido, mayor será la satisfacción.
• Churn Rate (Tasa de abandono): Esta métrica indica la proporción de clientes que abandonan o cancelan su relación con la empresa durante un período determinado. Una alta tasa de cancelación puede indicar insatisfacción o problemas con el servicio.
• Customer Lifetime Value (CLV): El CLV mide el valor económico que un cliente aporta a una empresa durante toda su relación como cliente. Un CLV alto indica clientes satisfechos y leales.
• Retention Rate (Tasa de retención): Esta métrica mide la proporción de clientes que permanecen fieles a la empresa durante un período específico. Una alta tasa de retención está relacionada con la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Cada una de estas métricas proporciona información valiosa sobre la satisfacción y el comportamiento del cliente, y pueden utilizarse en conjunto para obtener una imagen más completa.

Ejemplos de preguntas NPS

El éxito del NPS radica en la formulación de una pregunta simple. Su redacción puede variar ligeramente, pero siempre debe conservar la idea de base. Aquí te dejamos algunos ejemplos de redactado de preguntas NPS para que puedas escoger o usar de inspiración para crear tu propia pregunta:

• «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?»
  
• «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero de trabajo?
• «¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende a otras personas, en una escala del 0 al 10?»

¿Cómo crear una encuesta NPS?

Crear una encuesta NPS es fácil si sigues algunas recomendaciones importantes:

• Redacta tu pregunta de la forma más clara posible: Debe ser simple, directa y fácil de entender. Evita usar palabras complicadas o la jerga profesional.
• Ofrece una escala de 0 a 10, ya que forma parte de la definición de la métrica y eso permite que sea directamente comparable con otros estudios.
• Incluye una pregunta para recoger las motivaciones: Puede ser una pregunta cerrada si tienes claras las posibles causas o abierta. Eso te ayudará a entender las razones de la valoración.
• Escoger el momento adecuado: Idealmente lo más cercano posible a la experiencia. Así, estará fresca en la mente de los entrevistados.
• Utiliza un herramienta adecuada: Utilizar una herramienta de encuestas online como We are testers te facilita la recolección y análisis de datos de manera eficiente. Puedes usarla con tanto con consumidores de tu público objetivo como para hacer un estudio de satisfacción sobre tu propia lista de clientes.

¿Ganas de empezar a crear encuestas NPS?

Ahora ya conocer todo lo que hay que saber sobre el Net Promoter Score. Los estudios de satisfacción NPS están entre los que hacemos en más frecuencia en We are testers ¿Quieres que te ayudemos con tus encuestas NPS? Nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de trabajar contigo el diseño de tu investigación y el cuestionario. Recuerda que podemos hacer estudios de satisfacción con personas de nuestro panel de consumidores o con tu propia base de datos de clientes. Ponte en contacto con nosotros y empieza a medir y aumentar la fidelidad de tus clientes.

Fecha de actualización 27 septiembre, 2024