Customer Experience: herramientas CX para mejorar la experiencia de tus clientes

El Customer Experience se ha desarrollado muchísimo en los últimos años y raro es hoy en día no recibir una encuesta CX después de tener una interacción con una marca, desde un vuelo en avión a la contratación de una tarjeta bancaria. Ofrecer una buena experiencia ya no es opcional y muchos estudios muestran cómo las experiencias negativas influyen en el abandono de la marca y la búsqueda de alternativas. Veamos cómo puede mejorarse entonces la experiencia del cliente a través de la investigación.

¿Qué es el Customer Experience?

El customer experience o experiencia del cliente es la percepción que un cliente tiene sobre una empresa o marca a lo largo de todas las interacciones que mantiene con ella. Esto incluye cada punto de contacto, desde el primer descubrimiento del producto o servicio, la compra, el uso, la posventa y la renovación, pasando por la atención al cliente en cualquier momento de su ciclo de vida.

Los expertos en customer experience se esfuerzan en ofrecer una experiencia satisfactoria para el cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad y tal vez en recomendaciones que ayuden a generar nuevo negocio para la marca.

Para que una estrategia de customer experience sea efectiva, toda la organización debe tener una cultura customer centric, es decir, que coloque al cliente en el centro de todas las decisiones. Y para ello, la empresa debe entender profundamente sus necesidades, deseos y expectativas, de forma que pueda diseñar experiencias que resuelvan sus problemas y mejoren su satisfacción general. Por eso, la responsabilidad sobre la experiencia del cliente no debe ser exclusiva del equipo de CX, sino que de toda la organización.

Tipos de investigación sobre customer experience

Gracias a la investigación podrás mejorar tu customer experience. A tu disposición tendrás un amplio abanico de metodologías CX para que escojas la que mejor te ayuda a cubrir tus objetivos de investigación:

• Encuestas online. Son la forma más sencilla de conseguir datos cuantitativos. Hoy en día todos respondemos encuestas de satisfacción después de cada touchpoint con la marca, como por ejemplo después de volar, de contratar un alojamiento, al recibir un paquete de tu tienda online o tras interactuar con un servicio de atención telefónica. Normalmente son pequeñas encuestas que usan cuestionarios NPS, CSAT o CES con preguntas bien conocidas. En otras ocasiones, las marcas desean desean comprender mejor el mercado en el que operan y recoger información más amplia de clientes y no clientes. En estos casos, las marcas suelen recurrir a paneles de encuestas online que proporcionan acceso a todo tipo de perfiles. Estos estudios pueden tener como objetivo recoger información sobre las expectativas de los clientes de la categoría, sus opiniones sobre las marcas, los drivers y barreras a la contratación y mucho más. La tipología de estudios es muy amplia y las encuestas online son muy flexibles – además de rápidas y económicas – para poder cubrir la mayoría de necesidades de investigación.
• Investigación cualitativa. En algunas ocasiones se desea recoger una información profunda sobre lo que los clientes piensan y opinan. En estas situaciones la investigación cualitativa en forma de focus groups o entrevistas en profundidad permitirá recoger una gran cantidad de detalles sobre lo que lo que los clientes piensan. Por eso es ideal para investigación exploratoria o cuando se desea profundizar más en un tema que no ha quedado totalmente claro a través de una encuesta. Hay que tener en cuenta que al ser estudios moderados suelen tener un mayor coste y por eso se suelen combinar con encuestas. Así puedes recoger datos cuantitativos en unos estudios y conseguir un mayhor nivel de detalle con investigación cualitativa cuando es preciso para beneficiarte de las ventajas de ambas metodologías.
• Comunidades Online. Cuando se desea investigar a largo plazo de forma ágil y flexible con clientes de la categoría es muy recomendable crear una comunidad de clientes. De esa forma puedes consultar todo lo que desees saber siempre que quieras con los miembros de la comunidad. Desde descubrir y explorar nuevas tendencias o conocer la opinión sobre nuevos conceptos a realizar un seguimiento de la competencia, todo cabe en una comunidad de clientes a los que puedes consultar rápidamente.
• UX research. La investigación UX se centra en entender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio digital para descubrir cómo puede mejorarse para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas. Hay muchas metodologías UX que pueden ayudarte con tu customer experience, tanto a través de pruebas moderadas como las entrevistas a usuarios o los tests thinking aloud como mediante pruebas no moderadas como los tests de primer click o las encuestas UX. Con este rico abanico de metodologías puedes recoger customer insights sobre la experiencia digital de tus clientes.

Como se puede comprobar, hay muchas metodologías de investigación que puedes usar para mejorar tu customer experience, asi que puedes escoger la que mejor se adapta en cada caso. Además, como no son excluyentes sino complementarias, siempre puedes combinarlas para tener una visión más completa de la experiencia del cliente.

Tipos de encuestas CX

Entre toda la investigación que puede hacerse, las encuestas de customer experience son sin duda la que más se usa. Como hay muchos tipos de encuestas, aquí te dejo una lista de las más comunes con ejemplos de preguntas:

Customer experience con We are testers

Si estás valorando implantar una estrategia de Customer Experience en tu empresa, en We are testers podemos ayudarte. Gracias a nuestras encuestas online, podrás conocer mejor a tus clientes y su grado de satisfacción con tu marca a través de todo tipo de indicadores CX. Y si necesitas comparar tus datos con los de tus competidores, podemos proporcionarte la muestra que necesites a través de nuestro panel de consumidores y usuarios.

Mejora tus métricas de customer experience hoy mismo. Contacta con nuestros expertos.