Comunidad de clientes. ¿Cómo te ayudan a obtener información valiosa?

Crear una comunidad de clientes te permite un acceso privilegiado a consumidores de tu marca. Hay muchos motivos para crearlas, desde recoger información valiosa para la innovación a fomentar la recomendación de los fans de tu marca. Si te estás planteando crear tu propia comunidad de clientes, aquí te contamos todo lo que necesitas saber para hacerlo con todas las con garantías de éxito.

¿Qué son las comunidades de clientes?

Las comunidades de clientes son grupos de personas que se reúnen en torno a un interés común relacionado con una marca. Aunque estas comunidades también pueden formarse de manera espontánea por los propios clientes, casi siempre son promovidas y gestionadas por la propia marca para conseguir algunos objetivos a través de ella.

Es muy importante remarcar que una comunidad de clientes es mucho más que una audiencia. A veces hay personas que se refieren a su base de seguidores en redes sociales, a sus suscriptores a newsletter y o otras personas expuestas a sus canales propios como sus comunidades. En realidad estas personas son sus audiencias. Para que exista una verdadera comunidad de clientes, se han de cumplir dos requisitos fundamentales:

• Interacción y colaboración: A diferencia de los miembros de una audiencia, los de la comunidad interactúan entre sí, comparten experiencias, consejos y opiniones sobre los productos o servicios de la empresa.
• Contenido generado por el usuario: Gran parte del contenido en estas comunidades es creado por los propios usuarios, lo que puede incluir reseñas, consejos, sugerencias y puntos de vista sobre nuevos conceptos y productos.

Ejemplos de comunidades de clientes

La mejor forma de comprender qué es y como funciona una comunidad de clientes es explorar algunas comunidades reconocidas:

• Harley Owners Group. Tener una Harley es mucho más que haber tomado una decisión de compra. Te abre la puerta a un estilo de vida que la comunidad de clientes de Harley Davidson te ayuda a hacer realidad a través de la interacción con otros motoristas.
• Lego Ideas. Un sitio donde los fans de Lego pueden proponer y votar por nuevos diseños, dando a la marca una fuente constante de ideas frescas directamente de su comunidad de usuarios.
• Salesforce Trailblazer Community. Si has pensado que las comunidades de clientes son sólo para B2C, aquí te damos un ejemplo que te hará cambiar de opinión. La Comunidad de Salesforce facilita el aprendizaje y el networking entre profesionales que utilizan sus soluciones. Y de paso permite a Salesforce recoger información valiosa sobre el uso de sus productos y las preferencias de su base de usuarios mas comprometida.
• Club Mycook. Recetas y consejos de los usuarios para sacar el máximo partido al robot de cocina.

¿Para qué crear una comunidad de clientes?

Hay muchos motivos para crear una comunidad de clientes, per fundamentalmente se pueden agregar en tres grupos:

• Reforzar la marca a través de la comunicación. Una comunidad online puede servir para que los clientes o usuarios más comprometidos proporcionen información sobre sus casos de uso, participen en eventos y animen a otras personas a considerar la compra, ampliar los usos, aumentar la satisfacción y reducir la deserción.
• Soporte entre usuarios. La marca puede incentivar que los usuarios avanzados de un producto ayuden a otros a progresar en la curva de aprendizaje, reduciendo así la cantidad de recursos necesarios en el equipo de soporte oficial.
• Investigación y feedback. La comunidad se emplea para recoger información valiosa sobre la percepción de marca, uso de los productos, valoración de nuevos conceptos y cualquier otra cuestión sobre la que se desee investigar.

Esta necesidades no son excluyentes. Cualquier comunidad orientada al fortalecimiento de la marca podrá ser empleada para recoger información valiosa. Sin embargo las características y la forma de crear la comunidad de clientes dependerá en gran medida de la necesidad principal que deseamos cubrir.

Las comunidades de insights

Las comunidades de insights son una evolución de las comunidades de clientes tradicionales, donde el objetivo principal es obtener información para tomar decisiones. Las comunidades de insights pueden servir para cubrir diferentes tipos de investigación:

• Investigación exploratoria. Los consumidores y usuarios aportan información sobre sus hábitos, sus necesidades no cubiertas, su satisfacción con las opciones presentes en el mercado y las oportunidades de mejorar.
• Innovación. Compradores o consumidores de una categoría proporcionan a través de la co-creación ideas de nuevos productos y valoran conceptos de forma colectiva para identificar los que tienen mayores posibilidades de éxito.
• Monitorización de nuevas tendencias. Consumidores y usuarios de un mismo segmento – por ejemplo Generación Z – describen sus intereses y señalan las novedades que atraen su atención antes de que se conviertan en fenómenos de éxito masivo.
• Seguimiento de la competencia. Los usuarios proporcionan información sobre el entorno competitivo, como por ejemplo, la experiencia de uso de diferentes aplicaciones en relación con misiones especificas, sobre la experiencia de compra en diferentes establecimientos o sobre la presencia de producto en los lineales. Gracias a esa información la marca puede adaptarse a los movimientos de la competencia.

Caso de éxito de una comunidad de insights: el caso de Eroski.

Para comprender mejor las posibilidades de una comunidad de insights, nada mejor que ver en detalle un caso práctico como el de Eroski. La cooperativa quería desarrollar un nuevo concepto de establecimiento, y lo diseñó con We are testers empleando la co-creación con sus propios clientes. Descubre todos los detalles en el video de la presentación de Josu Madariaga e Íñigo Ulibarri en la «28 semana de la gestión avanzada» organizada por Euskalit.

Beneficios de crear una comunidad de insights

Una comunidad de insights es una metodología que aporta ventajas específicas al investigador.

• Flexibilidad. Hay que imaginar la comunidad como un contenedor donde pueden llevarse a cabo diferentes tipos de investigación. Igual cabe un focus group que una encuesta o un debate sobre un tema específico.
• Velocidad y agilidad. El hecho de que haya una comunidad lista y preparada para recoger cualquier información permite entrar en campo de forma inmediata y obtener respuestas rápidamente. Eso acelera la toma decisiones y reduce el volumen de discusiones sobre conjeturas.
• Customer-centricity. Saber que siempre que se desee se pueden plantear cuestiones a la comunidad de forma rápida ayuda a la organización a considerar la investigación como un paso ineludible de un proceso que asegura la orientación al cliente.

Cómo crear tu propia comunidad de clientes

Si quieres crear tu propia comunidad de insights, deberás tener algunas cosas en cuenta:

• Duración de la comunidad. Algunas comunidades de insights se crean para resolver una cuestión en el corto plazo, mientras que otras se crean para poder acceder a las opiniones de los clientes a más largo plazo. En este último caso, integración de la visión del cliente o usuario se hace más permanente en la organización y se consigue una mayor customer-centricity. Si vas a crearla a largo plazo, no necesitas pensar todas las aplicaciones ahora, ya que las necesidades evolucionarán con el tiempo. Pero sí necesitas definir los objetivos de investigación más a corto plazo.
• Selección de la muestra. Los participantes suelen ser seleccionados cuidadosamente para representar segmentos clave del mercado objetivo. En ocasiones, puedes disponer de tus propios usuarios o clientes, pero si quieres despreocuparte de este paso o quieres incluir a clientes y usuarios de tu competencia, puedes dejar el reclutamiento de la muestra en manos de tu partner de investigación. En el caso de We are testers, al tener un panel con 130.000 usuarios de los que conocemos sus hábitos de compra, es fácil encontrar rápidamente la muestra exacta que necesitas. Además, siempre está motivada para participar en diferentes proyectos de investigación, así que la información que obtendrás será de calidad.
• Selección de la plataforma. Cada tarea específica de una comunidad se puede gestionar con muchas herramientas, pero en la práctica, las comunidades de insights se gestionan en plataformas tecnológicas especializadas que facilitan que puedes hacer todo lo que quieres en un sólo entorno. Con la plataforma de We are testers, puedes llevar a cabo entrevistas en profundidad, focus groups, asignar tareas, lanzar encuestas o generar debates con una misma herramienta. Además el análisis está semi-automatizado con la ayuda de la inteligencia artificial para que ahorres tiempo en las tareas repetitivas.
• Moderación. Las comunidades de insights están moderadas para asegurar que las actividades de investigación se lleven a cabo de manera efectiva. Moderar una comunidad no es difícil, pero requiere una dedicación para mantenerla activa, gestionar las tareas, revisar los resultados y sacar conclusiones. Por eso, la mayoría de las empresas disponen de ayuda para moderar sus comunidades de insights y así pueden usar su tiempo en la activación de las conclusiones.
• Incentivación. La participación en una comunidad de insights requiere cierta dedicación, así que los participantes están incentivados para que estén más motivados a colaborar de forma rápida y con calidad. Pero con We are testers no hace falta que te preocupes por eso, ya que de toda la parte de definición de incentivos y su gestión nos encargamos nosotros.

Comunidades de clientes con We are testers

La comunidad de clientes es una metodología en expansión que cada vez usan más marcas para recoger información valiosa para la toma de decisiones. Crear una comunidad de insights permite disponer de una herramienta muy flexible para que las marcas puedan resolver cualquier necesidad de investigación de forma ágil y rápida y ayude a la organización a ser más customer-centric.

Si estás considerando crear una comunidad de insights, podemos ayudarte con todo. Desde la selección de usuarios, a la disponibilidad de la plataforma o a la propia moderación de la comunidad. Tenemos la tecnología, la experiencia y un equipo de moderadores expertos que te ayudaran a crear y moderar tu comunidad de la forma que necesitas. Contacta con nuestros expertos para saber todos los detalles.