Comunidade de clientes. Como é que eles o ajudam a obter informações valiosas?

Criar uma comunidade de clientes dá-lhe um acesso privilegiado aos consumidores da sua marca. Há muitas razões para as criar, desde a recolha de informações valiosas para a inovação até ao incentivo à recomendação dos fãs da sua marca. Se está a pensar em criar a sua própria comunidade de clientes, aqui está tudo o que precisa de saber para o fazer com todas as garantias de sucesso.

O que são comunidades de clientes?

As comunidades de clientes são grupos de pessoas que se reúnem em torno de um interesse comum relacionado com uma marca. Embora estas comunidades também possam ser formadas espontaneamente pelos próprios clientes, são quase sempre promovidas e geridas pela própria marca, a fim de atingir determinados objectivos através dela.

É muito importante notar que uma comunidade de clientes é muito mais do que uma audiência. Por vezes, as pessoas referem-se à sua base de seguidores nas redes sociais, aos subscritores de newsletters e a outras pessoas expostas aos seus próprios canais como as suas comunidades. Na realidade, estas pessoas são o seu público. Para que exista uma verdadeira comunidade de clientes, devem ser cumpridos dois requisitos fundamentais:

• Interação e colaboração: Ao contrário dos membros de uma audiência, os membros da comunidade interagem entre si, partilham experiências, conselhos e opiniões sobre os produtos ou serviços da empresa.
• Conteúdo gerado pelo utilizador: grande parte do conteúdo destas comunidades é criado pelos próprios utilizadores, o que pode incluir críticas, dicas, sugestões e opiniões sobre novos conceitos e produtos.

Exemplos de comunidades de clientes

A melhor forma de compreender o que é uma comunidade de clientes e como funciona é explorar algumas comunidades bem conhecidas:

• Harley Owners Group. Possuir uma Harley é muito mais do que apenas tomar uma decisão de compra. Abre a porta a um estilo de vida que a comunidade de clientes da Harley Davidson ajuda a concretizar através da interação com outros condutores.
• Lego Ideas. Um site onde os fãs da Lego podem propor e votar em novos desenhos, dando à marca uma fonte constante de ideias frescas diretamente da sua comunidade de utilizadores.
• Salesforce Trailblazer Community. Se pensava que as comunidades de clientes eram apenas para B2C, aqui está um exemplo que o fará mudar de ideias. A Salesforce Community facilita a aprendizagem e a criação de redes entre os profissionais que utilizam as suas soluções. Além disso, permite à Salesforce recolher informações valiosas sobre a utilização dos seus produtos e as preferências da sua base de utilizadores mais empenhados.
• Club Mycook. Receitas e dicas de utilizadores sobre como tirar o máximo partido do seu processador de alimentos.

Porquê criar uma comunidade de clientes?

Há muitas razões para criar uma comunidade de clientes, mas basicamente elas podem ser agregadas em três grupos:

• Para reforçar a marca através da comunicação. Uma comunidade em linha pode ser utilizada pelos clientes ou utilizadores mais empenhados para dar feedback sobre os seus casos de utilização, participar em eventos e incentivar outros a considerar a compra, expandir a utilização, aumentar a satisfação e reduzir o desgaste.
• Apoio de utilizador para utilizador. A marca pode incentivar os utilizadores avançados de um produto a ajudarem os outros a progredirem na curva de aprendizagem, reduzindo assim a quantidade de recursos necessários na equipa de apoio oficial.
• Pesquisa e feedback. A comunidade é utilizada para recolher informações valiosas sobre a perceção da marca, a utilização do produto, a avaliação de novos conceitos e quaisquer outras questões que necessitem de ser investigadas.

Estas necessidades não são mutuamente exclusivas. Qualquer comunidade de construção de marca pode ser utilizada para recolher informações valiosas. No entanto, as características e a forma como a comunidade de clientes é criada dependerão, em grande medida, da principal necessidade a satisfazer.

Comunidades de insights

As comunidades de insights são uma evolução das comunidades de clientes tradicionais, em que o principal objetivo é obter informações para tomar decisões. As comunidades de insights podem ser utilizadas para cobrir diferentes tipos de investigação:

• Investigação exploratória. Os consumidores e utilizadores fornecem informações sobre os seus hábitos, as suas necessidades não satisfeitas, a sua satisfação com as opções disponíveis no mercado e as oportunidades de melhoria.
• Inovação. Os compradores ou consumidores de uma categoria fornecem ideias para novos produtos através da co-criação e avaliam coletivamente os conceitos para identificar aqueles que têm mais hipóteses de sucesso.
• Monitorização de novas tendências. Os consumidores e utilizadores do mesmo segmento – por exemplo, a Geração Z – descrevem os seus interesses e apontam novos desenvolvimentos que chamam a sua atenção antes de se tornarem fenómenos de grande sucesso.
• Acompanhamento da concorrência. Os utilizadores fornecem informações sobre o ambiente competitivo, como a experiência de utilização de diferentes aplicações em relação a missões específicas, sobre a experiência de compra em diferentes lojas ou sobre a presença do produto nas prateleiras. Graças a estas informações, a marca pode adaptar-se aos movimentos da concorrência

História de sucesso de uma comunidade de insights: o caso da Eroski.

Para compreender melhor as possibilidades de uma comunidade de conhecimento, nada melhor do que analisar em pormenor um caso prático como o da Eroski. A cooperativa queria desenvolver um novo conceito de loja e concebeu-o com a ajuda da We are testers, utilizando a co-criação com os seus próprios clientes. Descubra todos os pormenores no vídeo da apresentação de Josu Madariaga e Íñigo Ulibarri na “28ª semana de gestão avançada” organizada pela Euskalit.

Benefícios da criação de uma comunidade de ideias

Uma comunidade de ideias é uma metodologia que traz vantagens específicas para o investigador.

• Flexibilidade. Imagine a comunidade como um contentor onde podem ser realizados diferentes tipos de investigação. Um focus group, um inquérito ou um debate sobre um tema específico podem ser realizados da mesma forma.
• Rapidez e agilidade. O facto de existir uma comunidade pronta e preparada para recolher qualquer informação permite entrar imediatamente no terreno e obter respostas rapidamente. Isto acelera a tomada de decisões e reduz o volume de discussões de adivinhação.
• Centrar-se no cliente. O facto de saber que as questões podem ser colocadas rapidamente à comunidade sempre que desejado ajuda a organização a considerar a investigação como uma etapa essencial num processo que garante a centralidade no cliente.

Como criar a sua própria comunidade de clientes

Se pretender criar a sua própria comunidade de ideias, há alguns aspectos a considerar:

• Duração da comunidade. Algumas comunidades de ideias são criadas para resolver um problema a curto prazo, enquanto outras são criadas para obter acesso ao feedback dos clientes a longo prazo. Neste último caso, a integração do conhecimento do cliente ou do utilizador torna-se mais permanente na organização e consegue-se uma maior centralização no cliente. Se vai criá-lo a longo prazo, não precisa de pensar em todas as aplicações agora, pois as necessidades evoluirão com o tempo. Mas é necessário definir objectivos de investigação a mais curto prazo.
• Seleção da amostra. Os participantes são geralmente seleccionados cuidadosamente para representar segmentos-chave do mercado-alvo. Por vezes, pode ter os seus próprios utilizadores ou clientes, mas se quiser saltar esta etapa ou quiser incluir os clientes e utilizadores dos seus concorrentes, pode deixar o recrutamento da amostra para o seu parceiro de investigação. No caso da We are testers, que tem um painel de 130 000 utilizadores cujos hábitos de compra conhecemos, é fácil encontrar rapidamente a amostra exacta de que necessita. Além disso, estão sempre motivados para participar em diferentes projectos de investigação, pelo que a informação que irá obter será de elevada qualidade.
• Seleção da plataforma. Cada tarefa específica de uma comunidade pode ser gerida com muitas ferramentas, mas, na prática, as comunidades de peritos são geridas em plataformas tecnológicas especializadas que facilitam a realização de tudo o que se pretende fazer num único ambiente. Com a plataforma We are testers, é possível realizar entrevistas aprofundadas, grupos de discussão, atribuir tarefas, lançar inquéritos ou gerar discussões com uma única ferramenta. Além disso, a análise é semi-automatizada com a ajuda da inteligência artificial para poupar tempo em tarefas repetitivas.
• Moderação. As comunidades do Insights são moderadas para garantir que as actividades de investigação são realizadas de forma eficaz. Moderar uma comunidade não é difícil, mas requer dedicação para a manter ativa, gerir tarefas, analisar resultados e tirar conclusões. É por isso que a maioria das empresas tem ajuda para moderar as suas comunidades de insights, para que possam usar o seu tempo para ativar os resultados.
• Incentivação. A participação numa comunidade de insights exige uma certa dose de dedicação, pelo que os participantes são incentivados a estar mais motivados para colaborar rapidamente e com qualidade. Mas com a We are testers não precisa de se preocupar com isso, pois nós tratamos de toda a definição e gestão dos incentivos.

Comunidades de clientes com We are testers

A comunidade de clientes é uma metodologia cada vez mais utilizada por um número crescente de marcas para recolher informação valiosa para a tomada de decisões. A criação de uma comunidade de insights proporciona uma ferramenta muito flexível para as marcas resolverem qualquer necessidade de investigação de uma forma rápida e ágil e ajuda a organização a tornar-se mais centrada no cliente.

Se está a pensar em criar uma comunidade de ideias, podemos ajudá-lo em tudo. Desde a seleção dos utilizadores, à disponibilização da plataforma ou à moderação da própria comunidade. Temos a tecnologia, a experiência e uma equipa de moderadores especializados para o ajudar a criar e moderar a sua comunidade da forma que necessita. Contacte os nossos especialistas para saber todos os pormenores.