Os inquéritos de satisfação tornaram-se populares e, atualmente, é muito comum receber convites para preencher pequenos questionários após uma estadia num hotel, para comprar um produto em linha, para participar num programa de formação e em muitas outras situações. A ideia é clara. Quanto mais satisfeitos estiverem os clientes, mais facilmente repetirão a sua escolha de compra. É por isso que cada vez mais empresas estão a introduzir o inquérito de satisfação como uma ferramenta fundamental para melhorar a fidelização dos clientes e consumidores.
Um inquérito de satisfação é um estudo quantitativo que mede a perceção e o nível de satisfação que os clientes, consumidores, empregados e todos os tipos de partes interessadas têm em relação aos produtos, serviços e experiências fornecidos por uma organização. Como qualquer inquérito, consiste num questionário que é dirigido a uma amostra de pessoas para ser respondido através do meio escolhido, frequentemente online, mas também através de outros canais.
Os inquéritos de satisfação proporcionam benefícios importantes às empresas que decidem implementá-los:
A seleção da amostra adequada para o seu inquérito de satisfação dependerá dos objectivos que pretende atingir com o seu estudo. Em algumas situações, terá acesso direto à amostra. Por exemplo, se quiser medir a satisfação do cliente com um serviço telefónico, pode convidá-lo a participar no inquérito no final da conversa com o operador. E se, por exemplo, quiser medir a satisfação dos compradores de comércio eletrónico com o serviço de entregas, pode convidá-los enviando-lhes um e-mail assim que a empresa de entregas os informar de que o produto foi entregue. Em todos estes casos, a empresa que pretende organizar o inquérito de satisfação tem acesso direto aos clientes.
No entanto, noutros casos, a empresa não tem acesso às pessoas que pretende entrevistar (ou não tem acesso a todas elas). Por exemplo, quando uma empresa vende através de um intermediário ou distribuidor, pode não ter acesso ao cliente final para poder enviar um inquérito. Esta é uma das razões pelas quais muitas empresas recorrem a painéis de consumidores e utilizadores para recolher amostras dos seus inquéritos de satisfação. A outra razão é que, através de canais proprietários, é possível compreender o desempenho de uma marca, mas não é possível compará-la com o desempenho de marcas concorrentes. Para tal, é necessário entrevistar os clientes dos concorrentes. Mais uma vez, os painéis de consumidores e utilizadores podem ser uma ajuda inestimável para comparar o nosso desempenho com o dos concorrentes.
Obter uma amostra de um painel de consumidores é fácil, uma vez que estes recolhem normalmente muita informação sobre as caraterísticas e os hábitos de compra das pessoas que fazem parte do painel. Quer se trate de um banco, de uma companhia de seguros, de um operador telefónico ou de uma empresa de comércio eletrónico, o fornecedor do painel poderá provavelmente fornecer-lhe imediatamente a amostra de que necessita. E se não dispuserem de informações sobre a categoria, é sempre possível fazer uma “triagem”, ou seja, enviar algumas perguntas de filtro a uma grande amostra para identificar as pessoas certas para preencher o seu inquérito de satisfação.
Não existe uma forma única de criar um questionário de inquérito de satisfação, mas existem algumas metodologias que se estabeleceram como referências neste domínio:
Outro fator importante na definição do questionário é o tipo de público-alvo.
Ao criar o questionário adequado às suas necessidades, pode incorporar vários tipos de perguntas de inquérito. As perguntas de escala de classificação são muito comuns em inquéritos, especialmente a escala de Likert. No entanto, é bom combinar perguntas fechadas e abertas para dar aos clientes a oportunidade de lhe dizerem mais pormenorizadamente as razões da sua insatisfação.
Um inquérito de satisfação deve começar – como todos os inquéritos – por definir os objectivos que pretende abranger e as respostas que pretende dar. Depois de ter uma lista de objectivos, é necessário redigi-los num questionário. Por sua vez, os objectivos do estudo dir-nos-ão se podemos entrevistar uma amostra à qual temos acesso direto ou se teremos de contactar um fornecedor para nos fornecer uma amostra de painéis e utilizadores.
A maioria dos inquéritos de satisfação é feita em linha, embora haja excepções (como o caso do nível de satisfação de um serviço de atendimento telefónico). Para tal, deve escolher uma plataforma que lhe permita aceder à amostra de que necessita e programar o questionário.
Assim que tiver a amostra e o questionário – que é muito importante testar para garantir que não há nada confuso ou incorreto – pode lançar o inquérito de satisfação no terreno. Se utilizar um painel de consumidores e utilizadores, uma vez que estes se inscreveram para participar em inquéritos, pode obter dados em poucas horas ou dias. A maioria das plataformas de investigação permite-lhe analisar facilmente os dados, tirar conclusões e criar os relatórios necessários para levar aos fóruns de decisão.
Se precisa de criar um inquérito de satisfação, nós podemos ajudá-lo em tudo. A nossa equipa de especialistas em investigação pode aconselhá-lo sobre os objectivos e a abordagem da sua investigação. No que diz respeito à seleção da sua amostra, pode utilizar os seus próprios clientes, se assim o desejar, ou recorrer ao painel de 130 000 consumidores e utilizadores da We are testers. Para elaborar o questionário, pode utilizar a nossa plataforma de investigação, que lhe permitirá incluir todo o tipo de perguntas, filtros e saltos lógicos, ou deixar que o façamos por si. Com We are testers, decide o nível de serviço que melhor se adapta às suas necessidades.
Pronto para começar a realizar o seu inquérito de satisfação? Contacte os nossos especialistas hoje mesmo.
Data de atualização 17 agosto, 2024
