“Graças ao Experience Lab, o Bankia obteve informações relevantes sobre como é o relacionamento dos clientes conosco, como eles percebem nossos canais digitais, quais áreas de melhoria identificam, como gostariam que fossem nossos produtos e serviços…»
Sara Díaz Barroso | Diretora de Pesquisa Comercial no Bankia
Bankia é uma das entidades bancárias espanholas que mais está investindo na experiência do cliente e implementando iniciativas ‘customer centric’; tudo isso com o objetivo de valorizar a voz do cliente na tomada de decisões, desenvolvimento de novos produtos ou enfrentamento dos desafios que surgem. Programas como ‘Bankia Fácil’, um plano para estar mais próximo dos clientes, oferecendo respostas simples e práticas para situações cotidianas, são um claro exemplo dessa estratégia de tornar a vida dos clientes mais fácil e entender suas necessidades em primeira mão.
Para isso, foram desenvolvidas diferentes ações e projetos com o objetivo de responder às novas formas de comportamento dos consumidores de seus produtos, como o aumento do caráter digital ou maiores níveis de exigência. Também foram implementadas iniciativas para conhecer em primeira mão a voz de seus clientes e elaborar as fórmulas mais adequadas para enfrentar o novo cenário no setor bancário.
Os hábitos de comportamento dos clientes bancários passaram por uma transformação importante nos últimos anos. Valores como a imediatez ou o impulso de serviços ou contas bancárias que permitem operar exclusivamente online são demandas cada vez mais comuns entre os clientes, e as instituições bancárias buscam entender e atender essas demandas em profundidade. Essas mudanças na relação banco-cliente levaram, entre outras medidas, ao fechamento de agências físicas ou à criação de novos produtos, como a Conta On do Bankia, um produto online isento de comissões destinado a superar esses desafios e atender às necessidades desse novo consumidor digital.
A tecnologia é um dos elementos cruciais nessa mudança de cenário, comportamento e filosofia, tornando-se uma ferramenta fundamental para enfrentar e superar os desafios enfrentados pelo setor bancário, tanto em seus métodos de operação quanto na forma de se relacionar, conhecer e medir o comportamento e as necessidades de seus clientes.
“Com clientes que têm um perfil digital, a interação por meio de ferramentas online é a mais natural. Além disso, é inegável que essas ferramentas têm grandes vantagens, sendo mais flexíveis e reduzindo consideravelmente os tempos e custos de pesquisa».
Para enfrentar os desafios apresentados pelo Bankia, desenvolvemos em colaboração com a Stiga, uma empresa líder em Customer Experience no setor bancário e de seguros, um estudo baseado em uma Comunidade Online. Por meio dessa ferramenta de pesquisa, o banco pôde entender melhor seu cliente digital, melhorar sua experiência do usuário, atender às suas necessidades de informação, tudo isso em estreita colaboração com o departamento de pesquisa do Bankia.
Em janeiro de 2019, o Experience Lab Bankia 2019 foi lançado, uma comunidade online em que um grupo selecionado de clientes – perfilados pelo banco de acordo com diferentes critérios – participava e opinava em diversas atividades e dinâmicas organizadas e gerenciadas por um moderador. Esse papel de moderação foi liderado pela Stiga, especialistas em técnicas de análise qualitativa e quantitativa aplicadas ao conhecimento do cliente.
Mas antes de iniciar a comunidade, era necessário um passo prévio e fundamental para sua realização: a seleção da amostra; ou seja, o público que participaria da comunidade e que deveria atender a um perfil detalhado pelo Bankia. Essa seleção foi possível graças à comunidade de usuários da We are testers, composta por mais de 100.000 consumidores com mais de 400 critérios de segmentação. Portanto, pudemos selecionar o público atingindo altos níveis de microcaracterização. Por exemplo, um dos requisitos do Bankia nesse sentido foi contar com usuários do Bizum e com diferentes níveis de uso da ferramenta.
Com mais de 100 participantes selecionados e sob a premissa de ser Customer Centric, a comunidade Experience Lab Bankia foi lançada com diversas atividades, como pesquisas relacionadas a produtos ou funcionalidades, debates abertos sobre banco online, tarefas para avaliar a satisfação com a instituição…
A comunidade foi encerrada com uma avaliação muito positiva tanto dos usuários quanto da instituição. No caso dos participantes, eles expressaram sua gratidão por terem participado de um projeto de co-criação com o banco e sentiram que suas opiniões foram levadas em consideração. No caso da instituição, além de atingir os objetivos de informação estabelecidos e de implementar iniciativas Customer Centric, o Bankia percebeu que a metodologia desenvolvida no Experience Lab oferecia um plus no conhecimento do cliente: acesso e disponibilidade de usuários para responder imediatamente a dúvidas, preocupações, necessidades de informação… de forma rápida, ágil e interativa.
Graças à plataforma e flexibilidade oferecidas pelo Experience Lab, o Bankia pôde introduzir conteúdos além do que estava planejado previamente, com base em eventos ou notícias atuais que afetassem o setor, resolver necessidades imediatas que surgissem espontaneamente ou obter feedback de clientes sobre diferentes temas em questão de horas.
“Tivemos clientes que nos disseram que agora realmente se sentem ouvidos, ou que manifestaram que viram suas sugestões refletidas quando lançamos alguma nova funcionalidade na banca digital (por exemplo, incluir a possibilidade de solicitar o PIN online)».
Graças às informações valiosas obtidas pelo Bankia por meio do Experience Lab, a instituição bancária desenvolveu mais de 20 projetos com iniciativas Customer Centric e pôde atender a diferentes objetivos:
Resposta a decisões táticas e imediatas. Além desses objetivos com caráter mais transversal ou estratégico, a colaboração entre o Bankia, a Stiga e a We are testers ofereceu à instituição a possibilidade de responder a outras questões mais táticas e imediatas. Graças à natureza da metodologia utilizada no Experience Lab, totalmente online, flexível e ágil, o Bankia pôde atender às necessidades de informação em tempo recorde em comparação com metodologias muito mais tradicionais e rígidas.
Em resumo, o uso do Experience Lab proporcionou ao Bankia insights de alto valor e qualidade, permitindo que a instituição conheça melhor seu cliente e implemente projetos e estratégias alinhados com suas necessidades e preferências.
Devido aos bons resultados do Experience Lab Bankia 2019, à satisfação tanto da instituição quanto dos participantes e à estreita colaboração entre ambas as partes, o projeto de pesquisa foi estendido por mais um ano para enfrentar novos desafios e cenários no Experience Lab Bankia 2020, projeto atualmente em desenvolvimento.
“Os dados (ou melhor, o uso dos dados) podem se tornar uma vantagem competitiva importante, permitindo conhecer melhor os clientes (e não clientes) para personalizar as ofertas que fazemos no Bankia. Nessa linha, o uso de inteligência artificial pode nos ajudar a oferecer uma melhor experiência ao cliente. E, para tornar esses grandes desafios tangíveis, queremos continuar tendo o cliente «no centro» da estratégia do banco».
Queremos que o próximo caso de sucesso seja o seu! Colocamos à sua disposição nossa tecnologia e experiência em pesquisa de mercado para ajudá-lo a atingir seus objetivos. Envie-nos um e-mail para info@wearetesters.com contando suas dúvidas ou necessidades de informação, e analisaremos seu caso para oferecer a melhor solução.
Data de atualização 22 diciembre, 2023
