Encuesta de Satisfacción. ¿Cómo crear tu propia encuesta fácilmente?

Las encuestas de satisfacción se han popularizado y hoy en día es muy habitual que recibamos invitaciones para rellenar pequeños cuestionarios tras hacer una estancia en un hotel, comprar un producto online, participar en un programa de formación y en muchas más situaciones. La idea es clara. Cuanto más satisfechos estén los clientes, más fácil será que repitan su elección de compra.  Por eso, cada vez son más las empresas que se animan a introducir la encuesta de satisfacción como una herramienta clave para mejorar la fidelidad de los clientes y consumidores.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es un estudio cuantitativo que mide la percepción y el nivel de satisfacción que tienen los clientes, consumidores, empleados y todo tipo de stakeholders con respecto a los productos, servicios y experiencias proporcionadas por una organización. Como toda encuesta, consiste en un cuestionario que se dirige a una muestra de personas para que la respondan a través del medio escogido, a menudo online, pero también por otros canales.

La encuesta de satisfacción proporciona importantes beneficios a las empresas que deciden implantarlas:

• Medición objetiva del nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta permite conocer con precisión la proporción de personas que están satisfechas con respecto a aspectos específicos de la empresa y sus servicios y las que no lo están. Así obtenemos una medida en un punto del tiempo que nos indica qué tal lo estamos haciendo.
• Identificación de fortalezas y debilidades. Una encuesta de satisfacción suficientemente detallada nos permitirá comprender cuáles son las áreas de insatisfacción más frecuentes que deberemos corregir. Eso permite aplicar las medidas correctoras necesarias para mejorar la satisfacción de los clientes. Además, si podemos preguntar no sólo a nuestros clientes, sino también a los clientes de la competencia y comparamos los datos, podremos ver cuáles son las marcas que mejor desempeño registran en cada área y podremos trabajar para cerrar la brecha que nos separa de ellas.
• Evaluación del impacto de las medidas tomadas rendimiento a lo largo del tiempo: Comparar los resultados de las encuestas de satisfacción a lo largo del tiempo permite identificar cómo estamos progresando y medir el impacto de las acciones de mejora implementadas.
• Diseño de programas de incentivos para los equipos con mayor grado de interacción con los clientes. Cuando las encuestas de satisfacción pueden segmentarse a nivel de equipos y personas, es posible establecer sistemas de incentivos que premien a quienes consiguen mejores indicadores de satisfacción . Así, todo el personal se orienta hacia la satisfacción de la clientela, y es más fácil que la empresa alcance las expectativas de satisfacción que se marque.

Muestra de una encuesta de satisfacción

Seleccionar la muestra adecuada para tu encuesta de satisfacción dependerá de los objetivos que desees cubrir con tu estudio. En una parte de las situaciones, tendrás acceso directo a la muestra. Por ejemplo, si deseas medir la satisfacción de los clientes en relación con un servicio de atención telefónico, podrás invitarles a participar en la encuesta al acabar la conversación con el operador. Y si por ejemplo, deseas medir la satisfacción de los compradores de un e-commerce con el servicio de entrega, puedes invitarles enviándoles un email una vez la empresa de transportes informa de que el producto ha sido entregado. En todos estos casos, la empresa que desea organizar la encuesta de satisfacción tiene acceso directo a los clientes.

Sin embargo, en otros casos la empresa no dispone de acceso a las personas que desea entrevistar (o no a todas). Por ejemplo, cuando una empresa vende a través de un intermediario o distribuidor, posiblemente no podrá acceder al cliente final para poder enviarle una encuesta. Esa es una de las razones por la que muchas empresas buscan la muestra de sus encuestas de satisfacción en paneles de consumidores y usuarios. La otra razón es que a través de los canales propios, es posible comprender cuál es el desempeño de una marca, pero no es posible compararlo con el desempeño de las marcas competidoras. Para ello se requiere entrevistar a clientes de la competencia. De nuevo los paneles de consumidores y usuarios pueden ser una ayuda inestimable para comparar nuestro desempeño con el de la competencia.

Obtener muestra de un panel de consumidores es sencillo, ya que suelen recoger gran cantidad de información sobre las características y los hábitos de compra de las personas que forman parte del panel. Ya seas un banco, una compañía de seguros, un operador de telefonía o un ecommerce, tu proveedor de panel probablemente podrá proporcionarte la muestra que necesitas de forma inmediata. Y si no tiene información sobre la categoría, siempre es posible realizar un «screening», es decir enviar unas preguntas filtro a una muestra amplia para identificar a las personas adecuadas para completar tu encuesta de satisfacción.

Cuestionario de una encuesta de satisfacción

No hay una única forma de crear un cuestionario para una encuesta de satisfacción, pero si hay algunas metodologías se han establecido como referentes en el campo:

• Encuestas NPS (Net Promoter Score). Las encuestas NPS miden la probabilidad de que los clientes recomienden el producto o servicio a otros. La medición del NPS se basa en una sola pregunta que se integra en una encuesta: «En una escala del 0 al 10, ¿Qué probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Los clientes proporcionan una calificación en una escala del 0 al 10, donde 0 indica «Nada probable» y 10 «Muy probable». Los promotores de las encuestas NPS defienden que este método permite anticipar la evolución de las ventas futuras.
• Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Las encuestas CSAT evalúan con un mayor nivel de detalle el grado de satisfacción de los clientes con un producto o servicio específico. Los cuestionarios de CSAT incluyen preguntas sobre la satisfacción del cliente con aspectos específicos del producto o servicio, como la calidad, la funcionalidad, el precio o el servicio al cliente entre otros. Los encuestados califican su satisfacción en una escala predefinida (por ejemplo, de 1 a 5 o de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho»). La puntuación final de CSAT se calcula como el porcentaje de respuestas positivas en relación con el total de respuestas.

Otro factor importante para definir el cuestionario es el tipo de público al que nos dirigimos.

• Encuestas de satisfacción de clientes. Es el caso más usual, en el que la encuesta se dirige a los clientes de la marca (y a veces a los clientes de la competencia).
• Encuestas de satisfacción del empleado. Las encuestas de clima laboral recopilan la opinión de los empleados sobre su entorno laboral, la cultura de la empresa, la gestión y otros aspectos relacionados con su experiencia en el trabajo.
• Encuestas de experiencia de usuario (UX): Las encuestas UX se usan para medir la satisfacción de los usuarios con respecto a un sitio web o una aplicación, centrándose en aspectos como la facilidad de uso, la funcionalidad y el diseño.

A la hora de crear el cuestionario que se adapte a tus necesidades podrás incorporar diversos tipos de preguntas de encuestas. Las preguntas con escalas de valoración son muy habituales en ellas, especialmente la escala de Likert. Sin embargo, es bueno combinar preguntas cerradas y abiertas para dar la oportunidad a los clientes para que puedan contarte con mayor detalle cuáles son las razones de su insatisfacción.

Fases de una encuesta de satisfacción

Una encuesta de satisfacción debe empezar – como todas las encuestas – definiendo los objetivos que se desea cubrir y las respuestas que se desea responder. Una vez contamos con una lista de objetivos, es preciso plasmarlos en un cuestionario. A su vez, los objetivos del estudio nos dirán si podemos entrevistar a una muestra a la que tengamos acceso directo o si necesitaremos contactar con un proveedor que nos proporcione muestra de paneles y usuarios.

La mayor parte de las encuestas de satisfacción se hacen de forma online, aunque hay excepciones (como el caso del nivel de satisfacción de un servicio de atención telefónica). Para ello deberas escoger una plataforma que te permita tanto acceder a la muestra que necesitas como programar el cuestionario.

Una vez tengas la muestra y el cuestionario – que es muy importante testar para asegurar que no hay nada confuso o incorrecto – puedes lanzar la encuesta de satisfacción a campo. Si usas un panel de consumidores y usuarios, como se han inscrito para participar en encuestas, podrás contar con datos en pocas horas o días. La mayoría de plataformas de investigación te permiten analizar los datos de forma fácil, extraer las conclusiones y crear los informes necesarios que llevar a los foros de toma de decisiones.

Encuestas de satisfacción con We are testers

Si necesitas crear una encuesta de satisfacción, podemos ayudarte con todo. Nuestro equipo de expertos en investigación pueden asesorarte con los objetivos y el planteamiento de tu investigación. A la hora de seleccionar la muestra, puedes usar tus propios clientes si lo deseas, u obtener muestra del panel de 130.000 consumidores y usuarios de We are testers. Para componer el cuestionario, puedes usar nuestra plataforma de investigación, que te permitirá incluir todo tipo de preguntas, filtros y saltos lógicos, o dejar que lo hagamos por ti. Con We are testers tu decides el nivel de servicio que mejor se adapta a tus necesidades.

¿Preparado para poner en marcha tu encuesta de satisfacción? Contacta con nuestros expertos hoy mismo.