Una comunidad online es una magnífica herramienta para conseguir información de primera mano de usuarios que, además, son afines al tema sobre el que deseas investigar.
Hemos analizado antes este tema en este blog y te hemos explicado qué son las comunidades online y cómo les puedes sacar provecho.
En este caso vamos a profundizar un poco más sobre este asunto y te vamos a profundizar en torno a los participantes de esa comunidad online.
¿Qué requisitos deben cumplir esas personas? ¿Cómo los puedes reclutar? ¿Cuáles son las claves de su participación y motivación?
De todo ello te hablamos en este artículo.
La pregunta más importante: ¿Para qué? ¿Cuál es la razón que justifica que una marca o empresa monte una comunidad online? La respuesta corta sería que es una excelente herramienta de promoción, que permite formar un vínculo entre la empresa y los consumidores.
Profundizando aún más, tenemos que decirte que un panel online es una herramienta muy útil para conseguir información cualitativa.
Al fin y al cabo, en una comunidad de usuarios lo que se hace es compartir vivencias y experiencias. Es un sitio seguro donde las personas pueden compartir sus opiniones con total libertad. Es un entorno cercano, y es por eso que se pueden conseguir muchos detalles que con métodos más “fríos” no se consiguen. Y esos detalles no tienen por qué ser solo sobre lo que ofertas, también puedes aprender mucho de lo que dicen de tu competencia.
Al crear una comunidad ten en cuenta que no solo vas a atraer a clientes, sino que también vas a atraer a personas que pueden llegar a serlo.
En resumidas cuentas, las comunidades de usuarios son imanes de clientes y fuentes de información cualitativa muy jugosas.
Es cierto que una comunidad online te puede aportar información muy valiosa, pero para ello necesitas que los participantes de tu comunidad online sean de buena calidad.
No se trata de juntar usuarios y lanzar preguntas. Es un proceso mucho más profundo, en el que se desean cumplir unos objetivos y sacar rendimiento.
Por eso es muy importante contar con los participantes que de verdad interesan, que vayan a aportar a la investigación en cuestión. Y además, también existe una obligatoria labor de la empresa de cuidar a esos panelistas, de saber sacar lo mejor de ellos y mantenerlos motivados para que sigan participando.
Analicemos algunos aspectos a tener en cuenta.
Es el primer paso antes de empezar con cualquier estrategia de marketing que se precie. ¿A quién te diriges? ¿Quieres información de todo tu universo o solo de un grupo en específico?
Si sabes exactamente con quién quieres formar tu comunidad de usuarios y con qué objetivo, te será más fácil formar tu comunidad.
En cuanto al reclutamiento, es importante elegir por qué canal vas a invitar a tu target a formar parte de tu comunidad online.
¿Qué plataformas utiliza tu público objetivo? ¿Cómo puedes acercarte utilizando esa plataforma? Si decides utilizar el email, por ejemplo, tienes que tener cuidado de que tu propuesta solo les llegue a las personas que te interesan, y que, por supuesto, tu mensaje no acabe en la bandeja de spam.
Si te decantas por una herramienta como la que tenemos en WATLab We are testers, tienes que asegurar también que los perfiles de panelistas que vayan a participar en tu comunidad online se ajusten con tus necesidades.
Otro de los factores más importantes a tener en cuenta. Cuando invitas a alguien por primera vez a tu casa, ¿a que intentas que todo esté perfecto para causar una buena primera impresión? Pues en las comunidades online pasa lo mismo. Cuando los panelistas entran a tu comunidad deben sentirse bien recibidos, y no deben tener problemas para acceder o navegar. La usabilidad es uno de los factores importantes que debes cuidar.
También ten en cuenta qué información vas a compartir, y cómo la vas a aportar. Si quieres incentivar la participación de toda tu comunidad tienes que encargarte de que todas las personas te entiendan perfectamente.
Recuerda que el objetivo es que se cree una conversación, pero tampoco es buena idea plantear temas muy polémicos.
Como siempre, cuanto menos espacio se le deje a la improvisación, mejor.
¿Cuánto tiempo necesitas que dure la comunidad para conseguir resultados? ¿Cuánto tienen que interactuar para que llegues a los objetivos en el tiempo estimado? ¿Cómo vas a gestionar los conflictos / comentarios negativos? ¿Y tú, como empresa, cómo vas a participar en la comunidad?
Todo ello debes establecerlo de antemano. La planificación previa es uno de los factores que pueden determinar el éxito o el fracaso de los objetivos fijados.
Sin duda alguna, los panelistas son la parte más importante de tu comunidad de usuarios. Son los cimientos de esta estrategia, y es por eso que se tienen que dedicar el tiempo y los recursos necesarios a su reclutamiento.
Muchas veces no se le da mucha importancia a este paso, y, como es normal, los resultados no son tan buenos como los esperados. En muchos casos, la razón del bajo rendimiento se debe a que en el reclutamiento se han cometido errores, y el más común suele ser el de infravalorar su importancia.
Pero, otro de los errores más comunes es por una falta de comunicación.
Para que este proceso sea un éxito, todas las partes que participan tienen que tener claro cuál es el target.
En este proceso pueden participar diferentes grupos de personas, y es por eso que es de vital importancia que todos los grupos sepan cuáles son las características deseadas que tienen que tener las personas integrantes de la comunidad de usuarios.
Puede pasar que si tienes un target muy definido atraigas una cantidad menor de personas. Pero recuerda, calidad antes que cantidad.
Ha quedado claro que el reclutamiento de las personas adecuadas es muy importante para que tu comunidad sea un éxito.
Y ya que hemos invertido tanto en conseguir lo mejor de lo mejor, tendremos que conseguir que se queden, ¿no?
Aquí te dejamos algunos consejos para que tus panelistas estén contentos:
¿Sabías que la duración ideal de una encuesta es de unos 15 minutos, 20 como mucho? Acuérdate de este dato cuando quieras realizar alguna a tu comunidad. Puede que a ti te resulte muy interesante realizar una encuesta kilométrica, pero todas las personas tenemos nuestros límites. Hay veces que, al ver que una persona tiene mucho interés en el tema, realizamos cuestionarios más largos de lo normal. ¡Ten cuidado y no te pases!
Es cierto, los participantes de tu comunidad tienen interés en el tema. Pero, si lanzas un cuestionario a tu comunidad sin incentivo alguno, pocas personas la responderán. Tienes que pensar cuales son los incentivos que mejor van a funcionar en este grupo, y es recomendable planificar (por si no había quedado claro que planificar es MUY importante) cuáles serán los incentivos que se van a utilizar.
Recuerda que la transparencia es algo que se agradece bastante, así que deja claro en todo momento qué van a conseguir por responder a tus preguntas.
Además, cuando hablamos de incentivos nos referimos a los extrínsecos, como estos, pero también a las recompensas intrínsecas, que pueden ser incluso más poderosas.
Despertar el sentimiento de que va a contribuir a algo significativo, que va a ayudar en una causa o ayuda a alguien más.
Puede parecer un poco obvio, pero por muchos panelistas de calidad que tengas, si no sabes qué y cómo preguntar, pocos resultados vas a obtener.
Antes de realizar cualquier encuesta tienes que planificar (¡otra vez!) cada una de ellas: ¿Qué información quieres sacar? ¿Cómo de larga la vas a hacer? ¿Cuáles son las preguntas adecuadas?
Seguramente habrás escuchado la frase “el contenido es el rey”. Pues en las comunidades online desde luego que lo es.
En una comunidad de usuarios todas las personas tienen que aportar algo de valor, y tú eres parte de esa comunidad.
Así que cada vez que vayas a comentar o escribir algo pregúntate: ¿Cómo puedo hacer para aportar algo a esta comunidad?
Esto aumentará en gran medida el compromiso a medida que se comunique con los miembros directamente. Tener ese tipo de detalles les hará sentir que hay alguien al otro lado.
Por ejemplo, algo tan sencillo como enviar un mensaje de felicitación el día de su cumpleaños. Y si ya además ofreces un detalle a modo de recompensa especial, ¡lo más!
Ofrece siempre contenido significativo e impactante a tus panelistas. Gracias al contenido podrás alimentar las necesidades de tus usuarios y aportarles más valor.
El contenido puede convertirse en la palanca por la que los miembros participantes estén comprometidos y activos a lo largo del tiempo.
Cuanto más comprometidos estén sus miembros con las actividades y lo que sucede en la comunidad, más saludable será la comunidad, lo que a su vez generará tasas de respuesta más altas y mejores resultados.
Deja que el contenido bueno y significativo sea el motor de tu comunidad.
Además, el buen contenido enriquecerá la propia comunidad y también ayudará a que sus participantes se sientan motivados. Los buenos mensajes y contenido también ayudan a transmitir el valor que ofrece la comunidad, lo que puede ayudar a magnificar las recompensas intrínsecas que obtienen los miembros cuando participan en tu comunidad.
El panelista de una comunidad online es tu fuente de información. Gracias a los datos que te aporte y lo que comparta contigo tú podrás tomar decisiones estratégicas para tu negocio.
Es importante que tengas este aspecto siempre en cuenta y lo valores en su justa medida.
Y como fuente de información y materia prima con la que vas a trabajar, debes hacer que esas personas se sientan valoradas, perciban que su participación e interacción es apreciada.
Van a haber quejas en tu comunidad. Sucede en todas en algún momento y es algo inevitable.
Es por eso que tienes que estar dispuesto a escuchar lo que tus panelistas tengan que decir, ya sea algo positivo o negativo.
De la misma manera, solo con escuchar no basta, así que tienen propuestas de mejora ¡hazles caso!
No lo veas como un ataque, sino como una oportunidad para mejorar y evolucionar.
Esta puede resultar un poco confusa. ¿No estamos haciéndolo ya?
Solo por ponerle nombre de comunidad no lo convierte en una.
Para que realmente lo sea, todos los integrantes deben sentir que son parte de un grupo. Que haya comunicación bidireccional entre todos los integrantes de la comunidad es fundamental, y eso te incluye a ti.
También es importante crear un sentimiento de pertenencia.
Aprovecha lo que te hemos comentado más arriba sobre la importancia de crear contenido valioso para los usuarios y juega con ello.
Es de bien nacido ser agradecido. Puede parecer una tontería, pero muchas personas se fijan en detalles como este.
Y no, no nos referimos a que al acabar una encuesta te salga un mensaje tipo del rollo “gracias por realizar la encuesta”.
Es una comunidad online, sí, pero de personas.
Si quieres que tus panelistas tengan un trato cercano contigo, tendrás que tenerlo tú también con ellos, ¿no?
